一、 案例背景

（一）基本资料

小Y，今年16岁，小学文化，父母离异，因与父亲赌气，独自来深圳找妈妈。由于不知道妈妈在什么地方，手上没有钱花，便盗窃一部Iphone手机。后来，被害人报警，小Y因盗窃嫌疑被捕，关押到区看守所。区检察院提起公诉，区法院受理后，由于是未成年案件，适用于简易程序，将其转介到社工，希望通过帮教能够避免其再次犯罪。

（二）个案背景资料

小Y生活在一个特殊的家庭中，在他八九岁的时候父母离异。其缘由是，爸爸当厨师挣钱供一家人开支，而妈妈不工作，晚上经常打麻将赌钱，不洗衣、不做饭；这些家务全部由奶奶承担，并且奶奶还要照顾妹妹。久而久之，婆媳不和、父母间常常吵架，最终其父母离婚。之后，小Y由其父亲抚养至今，家里还有爷爷、奶奶和妹妹。爷爷属羊，以前当保安，现在身体不太好，患有高血糖，经常吃药；奶奶属猪，患有低血糖，在家做家务。小Y和家人的关系都挺好，包括与父亲离婚来深圳的母亲。

小Y读小学时，学习成绩很好；到初一的时候，由于痴迷于电视剧，爸爸和爷爷忙于上班，奶奶兼顾做家务和照顾妹妹，而无人督促其用功学习，学习成绩开始下滑。曾经有一次因考试成绩差，被爸爸罚跪，长达3个小时之久。由于学习成绩下降，并且当时爸爸刚刚辞掉工作，家里经济困难，小Y便辍学了。之后，小Y便在老家海丰的一个奶茶店打工，每天工作多达12个小时，而工资只有800元/月。由于老板娘让他干活较多，逐渐与老板娘两人不合，小Y便辞职不干了。

据小Y陈述，由于爸爸说妈妈现在已经和其他人结婚，并且有两个孩子了。小Y听了很不高兴，与爸爸争吵，被爸爸打了一巴掌而离家出走。在海丰的同学家住了几日，便来到深圳。

二、问题分析

社工的个案工作理论源自心理学，因此在处理个案的时候，我们也可以借鉴心理咨询的问题分析思路来找寻突破口。

（一）问题表现

生理方面：小Y被捕后，在看守所不太适应，经常失眠。其身体健康，不过，其失眠已经影响到了日常的生活作息，睡眠质量严重下降。

心理方面：小Y的意识很清楚，谈吐自然，求助动机强烈。

社会功能方面：小Y的情绪低落；虽然读初一时辍学，文化程度不高，家里父亲管教很严，但是能够正常与人交往，社会功能虽然有部分受影响，但是基本保持完整。

社会系统方面：小Y有着自己的朋友圈子，虽然偶尔和朋友出去游玩，但是没有深入的交流，因此自己在工作及生活中遇到问题也很难找到共鸣者给与支持。

社会支持方面：小Y因涉嫌盗窃，被关押在看守所，无法与家人取得联系，身上没有回家的路费，在深圳没有可以求助的朋友。因此，其社会支持比较缺失。

（二）问题诊断

从小Y的生理、心理、社会三个维度的问题表现来看，小Y的不良情绪来源于工作上的人际关系处理困扰以及生活中的社会系统支持严重不足，虽然引发事件在一定程度上干扰了小Y的情绪，打乱了他的生活规律，但是这些不良情绪持续的时间并不长，也并未泛化。因此判断，小Y遇上一般心理问题。

但是小Y的社会支持系统比较脆弱，这是导致小Y在遇到这些问题时不知所措的关键原因。因此，如果要从根本上帮助小Y改善人际关系，还得从他的社会支持入手。

（三）问题解析

要对问题的成因以及问题之间的关联进行分析，就需要对问题进行正确的归因。我们可以对小Y的社会支持问题进行以下归因：

（1）自我防御机制很强。小Y内心自我防御很强，不愿和他人交流，即使有意见和不满，也因怕受到伤害而不敢坦诚提出来。

（2）自我认同感偏低。小Y在和社工交谈的过程中，反复会提及一句话“我很不喜欢自己这个样子”。同时小Y也很不避讳地强调自己喜欢中学时直来直去的自己，会不满自己现在逆来顺受委屈求全的状态，更不喜欢自己在人群中不敢发言说话的退缩表现。这些迹象都表明小Y现在的自我认同度很低，不接纳现在的自己，这可能是他不自信的根源。

（3）缺少可以帮助解决问题的社会支持。小Y虽然与同事相处都很融洽，但是缺少能主动站出来为小Y解决问题的社会支持。这让被动的小Y遇到问题往往会不知所措。

三、服务计划

引发小Y缺乏社会支持的各种问题是互有关联的，因此需要正确地选择一个合理的突破口进行切入。秉着由表及里，由易至难的顺序，社工和小Y一起对其存在问题的介入顺序进行了排列：先联系服务对象的家人，告知服务对象的近况，之后协助服务对象建立家庭支持系统，最后帮助小Y重塑自我形象，提升自我认可度和自信心。

总 目 标：

1、服务对象重新回归家庭和社会；

2、服务对象重塑自信心，能够勇敢面对生活；

具体目标：

1、服务对象获得资源，顺利返回老家；

2、服务对象自信心得到提升，能够勇于在家人面前表达自己的想法；

3、成功找到一份合适的工作。

四、介入过程

第一步：改良与家人的关系，获取家人支持。

服务对象小Y与社工面谈后，告诉社工自己当时盗窃手机是因为手上没有钱花，父母不在身边，看到该店老板不在旁边，就顺手偷走手机并卖到二手市场。其将父亲的联系方式告诉社工，请求社工帮忙联系其家人。社工多次拨通该号码，对方称打错电话。

社工再次去看守所，告诉服务对象小Y，他告知的电话能够打通，不过，对方称不是服务对象的家人，说社工打错号码了。听到这些，服务对象小Y的泪珠滑落到脸颊上，他哭着说爸爸不理他了，表情很伤心。社工告诉他，是不是自己记错号码了，不要担心，社工会和他一起想办法的。在社工的安慰下，服务对象小Y的情绪逐渐稳定。

社工跟进多次，仍然无法与其家人取得联系，此阶段目标尚未达成。

第二步介入：社工协助服务对象，提升自我认知，寻求社会支持。

在与服务对象小Y面谈的过程中。社工发现小Y其实是一个对自我认知不那么清晰的人，这造成了他容易看低自己而不敢主动去经营自己的社会网络。库利的“镜中我”理论提出，人的行为很大程度上取决于对自我的认识，而这种认识主要是通过与他人的社会互动形成的。而小Y的自我认知不全和他的社会支持网络偏弱互相间形成了恶性循环。因此社工通过帮助小Y树立“镜中我”形象来间接增强他的社会网络支持力度。

社工让小Y思考这样两个问题：“我什么地方或者什么时候让别人觉得不好”、“我什么时候或者什么行为会让别人喜欢我”。

后来，小Y将自己的想法分享给社工。他表示，当自己帮助别人时，别人会喜欢他。期间，社工通过法官助理了解到服务对象即将判缓刑，希望社工帮忙尽快联系到其家人来取保。

最终，社工还是没有联系到其家人。由于服务对象小Y出所后身上没有钱，暂时也没有去处，社工将其转介到救助站。由于小Y是广东省内人，救助站为其提供回家的汽车票。因此，转介后，小Y在救助站临时住了几天，拿到回家的车票后，便坐车回家了。

第三步介入：接纳自己，主动经营社会支持网络。

通过社工的努力，最后联系到服务对象小Y的爷爷。服务对象的爷爷告诉社工，其已经回家。后来，服务对象小Y回电话给社工，告知社工其安全到家，让社工放心。在此阶段，社工通过面谈、网络QQ、电话等和服务对象沟通交流，通过引导服务对象看到此事中自己获得的成长，从而更为正面看待自己的过去，接纳自我。在此过程中，社工发掘服务对象的优点，及时给予赞扬和肯定。社工了解到，服务对象的社会支持网络有待完善，与其探讨分析，并电话联系小Y最亲近的亲人——爷爷。尽管其爷爷使用方言，社工与其沟通存在困难，但是社工还是向其表达了关怀，希望其爷爷能够在生活和工作上给予服务对象较多的支持。在服务对象爷爷和社工的努力下，服务对象逐渐接纳自己，其社会支持网络正在一步一步拓展，其家人也开始逐渐给予服务对象更多的支持和呵护。

五、个案评估

对本个案的效果评估，社工采用描述性评估，从服务对象主观体验进行介入前后对比，包括三个维度：服务对象情绪体验、服务对象自我认可度、服务对象自信心。

服务对象情绪体验——小Y自述在社工介入之前，其情绪很不稳定，存在一定程度的焦虑；社工进行辅导后，其情绪有了较大改善，人际压力也有所缓解。

服务对象自我认可度——小Y表示之前对自己在家里的角色定位很模糊；现在，对自己在家庭中的角色开始认可，也能够正常表达自己的意见和想法。

服务对象自信心——小Y表示，在自信心方面有了较大的提升，之前做事、说话明显存在退缩的现象，现在对今后的生活充满了信心。

六、后期跟进

本个案已经结案，由于介入效果在服务对象身上表现明显，原计划的服务目标已经实现，服务对象已开始在老家的一家汽车维修店上班，同时小Y也具备了解决相同问题的资源与条件，因此本个案已达预期效果。

虽然服务对象小Y的问题基本得到解决，但是其社会支持网络的维系以及自我接纳的深入都需要在接下来的时间里继续努力，因此社工还需要在结案后进行回访，提醒小Y在这两个方面的成长。

七、专业反思

这个个案的难度其实并不大，问题虽然环环相扣，但是关系并不复杂，在帮助服务对象解决当下的问题的前提下，使其获得解决问题能力的成长，以及自身性格的进一步完善，是我们需要进一步思考的事情。

深圳社会工作发展已逾十年，为服务对象提供高质量的专业服务毋庸置疑。然而，一线社工为服务对象提供的实质性帮助，包括物质方面及相关资源的链接，有待进一步评估。

（深圳春暖社工  供稿）