一、案例背景

在数字化迅速发展的大背景下，社区广泛的服务对象和动态变化的需求对于社区公共服务的覆盖性、精准性和及时性提出了要求。为优化社区服务模式，推动智慧社区建设，太仓市先后出台了《全面推进数字苏州太仓实施方案》《太仓市新型智慧城市“十四五”规划》等政策，推动太仓数字化技术与社区服务的深度融合。

太仓市德颐善社会工作发展中心（以下简称德颐善社工）积极响应政府号召，依托数字化信息的规模性、实时性和挖掘性等特性，自主研发并嵌入公共智慧化服务平台，以社会工作服务数智化为焦点，构建“智慧养老”“智慧助困”两大板块，提升社会公共服务在处理社会问题上的专业性、精细度、及时性，助力“智慧社区”建设。

二、机构简介

太仓市德颐善社会工作发展中心始创于2015年，机构以专业社工、信息技术切入养老、社区服务作为主要实践方向，构建以社工主导的养老服务生态圈。业务范围聚焦于居家养老服务、长期护理保险服务、智慧养老、社区综合服务、为老服务设施托管运营、养老及社工人才培训等。

德颐善现已聚拢了一支 600余人的多元服务团队，始终以“专业有爱 让养老更简单”为使命，致力于用专业服务、信息技术赋能社区，通过整合社区资源，建立以老人为中心的全方位、全周期的社区养老服务体系，实现从传统的家庭照料到现代综合社区照顾的升级。

经过多年发展，德颐善旗下各项服务获得了社会各界的认可与好评，获得了全国5A级社会组织、中国社会福利与养老服务协会常务理事单位、江苏省连锁化品牌运营机构、苏州市为老服务工作先进单位、苏州市敬老文明号、苏州市优秀社工机构、社区养老ISO质量管理体系认证等殊荣。

三、主要做法

（一）智慧养老，以“数智适老化”赋能长者服务

2018年，太仓市印发《关于加快发展养老服务业完善社会养老服务体系的实施意见》的通知，提出智慧化养老要求。德颐善社工聚焦信息养老、数字赋能、智享消费、银龄培训四大板块，自主研发“信息管理系统”，并依托民政体系信息服务平台，打造智能化、便捷化、精准化、主动化的智慧养老服务。

太仓社会工作信息管理系统

1.信息服务，落地“123”养老机制。为实现老年人需求和专业服务的实时对接，实现信息化服务的全面落地，围绕老年人养老需求，德颐善社工一方面将老年人基本信息上报太仓养老数据中心，联动养老服务组织机构、供应商，居家养老服务员开展服务对接。另一方面依托2大管理系统：太仓市养老服务管理系统及颐居乐智慧养老服务系统，实现养老服务需求的实时流转。同时借力3套智慧终端，分别实现养老服务远程申请、监控管理及虚拟结算。

2.数字赋能，打造适老化服务场景。为保障老年人的健康和安全得到持续关注和介入，使老年人的需求能够得到及时响应，德颐善社工积极参与太仓的适老化智能设施推广行动，运用人工智能、大数据等技术，协助28个社区1000余名老年人安装了健康检测、智能水表、智能烟感报警器等适老化设备，并将所安装的智能设施信息接入居家养老系统平台，助力太仓实现对老年人健康数据的收集、传输、预报警的闭环管理，为老年人打造安全的家居环境。

德颐善社工为困境老人提供适老化改造资源支持

3.智享消费，创新数字化交易模式。太仓出台了《养老服务领域数字人民币试点行动方案》，明确“创新养老服务领域消费业态、试点养老财务支付业务覆盖”等任务。德颐善社工积极响应方案要求，联合供应商打造“颐善照护”小程序，面向多社区开展数字人民币结算服务，并协助太仓市民政打造“爱爸妈优选”商城，全面建设数字人民币场景，促进数字化消费。

4.银龄培训，突破老年人数字鸿沟。2022年，太仓市推进“智享时代”银龄关爱计划，为老年人开展智能设备培训。德颐善社工积极响应，组建“银龄伙伴”社工讲师团，依托所运营的34家日照中心及17家社区社工室，为老年人开展智能手机应用和网络防诈培训，在消除“数字鸿沟”的同时为老人树起“安全护盾”。

（二）智慧助困，以“数智体系化”修复困弱功能

太仓市民政局自2021年起，联合市综合指挥中心探索开发“社会工作信息管理系统”，以市级社会工作服务指导中心（以下简称指导中心）、街镇社工站和社区社工室为核心力量，对15类类困境群体开展需求发掘及专业服务。作为指导中心的承接机构，德颐善社工依托社工站、社工室及网格员等力量，运用数字化手段实现对于困境人群的问题关注、需求上报、协同服务及服务成效监管。

“智慧眼”主动发现，识别困境人群需求脉络

为充分发挥基层网格在发掘特殊人群需求上的本土优势，太仓将网格员纳入发掘体系中。作为指导中心运营方的德颐善社工围绕“行为特征识别”和“关注上报问题”两份清单为网格员开展培训，提升网格员特殊人群需求识别的敏感性，构建全域主动发现、协同配合的有效发掘机制。

社工为太仓困境儿童开展发展型小组服务

2.“预警阀”分层评估，打造多重干预响应模型

为了保障需求信息的及时流转和对接，太仓依托社会工作信息管理系统，按照“网格上报-指导中心派单-社工站接单-社工服务”的流程，实现从群众需求到社工服务的“一网”全流程线上流转。德颐善社工按照困境的紧急和复杂程度对案件进行评估，将案件分为红色预警、黄色预警和绿色预警案件：

绿色预警案件，以预防性服务为主。德颐善社工利用自身培育的多元化服务触角，通过提前预防评估等介入方式，针对困境群体建立了心理问题检测和排查系统，围绕需求开展兴趣发展、关系建设和社会参与等预防和发展性服务。

黄色预警案件，以支持性服务为主。当服务对象处于轻微困境时，为了协助服务对象有能力去应对困境，社工为其提供相应的支持性服务，包含能力提升、情绪支持、资源链接、辅助就业、照护支持等，搭建多为服务网络。

红色预警案件，以治疗性服务为主。针对处于危急状况的服务对象，社工成立危机应对小组紧急介入，保障他们的生命安全。之后，针对服务对象具体情况，社工按照救急难、托底线、可持续的原则进行精准帮扶，从根本上解决问题。

3.“一张网”标准监管，保障社会工作服务效能。

社工表单内嵌，实现信息留痕。根据民政部关于个社会工作规范性要求，太仓市民政局进行了社会工作信息管理系统的模块研发，而德颐善社工也参与到研发过程中，结合国家标准将社会工作通用流程嵌入到管理系统中，以实现社工服务的全信息留痕、全流程管理、全成效测评。

督导实时支持，强化问题分析。为规范化社工服务质量，强化指导中心的督导功能，社会工作信息管理系统开通了“评估专用账号”，方便实时查看社工的服务进度，汇总及分析社工服务信息，遵循问题导向视角开展社会工作督导服务，有效督促社会组织提升服务实效。

四、工作成效

当前信息技术和社会治理的融合更加深入，通过信息化、数字化的手段推动社会工作机构参与智慧社区建设，不仅能够促进社区居民享受更高效、便捷、精准的服务，提升居民的归属感及幸福感。同时也能推动社会组织提升公共服务水平，汇聚慈善资源和社会力量共同参与社会治理。

德颐善社工为参访领导、专家介绍太仓社会工作信息管理系统

（一）智惠于民，推动精细化社区服务再升级。

德颐善社工以信息化手段、专业性技巧、整合性资源，有效补充当前行政服务在覆盖广度和处理精度上的不足，为社区不同类型的群体提供专业化、整全式服务，覆盖社区每一类群体，每一个角落。目前，德颐善共为全市范围内157个村社区开展综合服务，居家养老及长期照护服务共覆盖老年人3万余名，困境人群服务覆盖困弱对象5639人。

（二）智辉于社，推动创新型社工机构再发展

德颐善社工抓住“信息赋能”这个关键要素，在智慧社区建设中依托信息系统有效联动基层服务队伍，进一步打破信息壁垒，同时通过自主研发的系统聚合社区周边服务业资源。智慧化技术应用为德颐善拓宽服务场景，组建困境人群及老年人“周边、身边、床边”的服务网络提供了强大助力。

（三）智汇于力，推动多元化慈善力量再融合

智慧社区的探索也推动了德颐善社工与慈善力量的融合，机构运用社会工作方法为特困家庭开展精准救助，打造了“红色驿站”“关怀驿站”“心愿驿站”三个平台，通过公众号、抖音等新媒体手段发布需求，汇聚多种资源服务老年人、困境儿童等群体，组建慈善资源库，营造了多方支持、参与社会工作的社会氛围。