一、案例背景

随着老龄化程度的加剧，老年人口比例不断上升，老年人的需求也逐渐多样化。D社区是一个回迁社区，社区内的老年人在日常生活中面临着诸多困难和挑战，如养老资源单一、获取助老信息的渠道有限、对政府助老惠老政策了解不足等。为了回应这些问题，提升社区老人的基本生活品质和生活质量，北京同福安社会工作发展中心（简称同福安）联合社工，搭建助老体系。在党建引领的核心指导下，以“一核两翼”为专业介入方法，从政策、环境、服务、文化这四方面为依托，组建了老年友好线上平台。

该平台集政策宣传、信息发布、服务提供和文化交流于一体，有效地解决了老年人信息获取和交流不畅的问题。通过平台，老年人可以及时了解政府助老惠老政策，获取可靠的助老服务信息，并与其他老年人进行交流和互动。平台还为老年人提供了文化交流的机会，帮助老年人建立社交网络，增强他们的社会参与感和归属感。通过该平台的运营，积极回应了社区老年人的需求，搭建了一个有效的信息交流平台，为老年人提供了更全面、便捷、贴心的服务。同时，该平台也促进了社区内部的信息流通和资源共享，推动了社区的和谐发展。

二、需求分析

经调研，发现D社区的居民存在，对助老政策、对社区适老化改造参与、医疗资源、社区参与的需求，具体需求分析如下：

（一）助老政策的需要

D社区老年人对助老政策了解不足，无法充分了解政府提供的福利和权益。为此平台通过链接引入政策友好板块，从老人真实需求和诉求角度出发，使老人能够更便捷、更直观的获取政策信息，了解相关助老惠老政策，进一步促进老人的生活品质和精神。

（二）对社区适老化改造参与的需要

D社区，老年人对于社区适老化改造的认知程度普遍较低，在日常生活中面临诸多不便，对环境的不熟悉导致了他们没有有效的利用社区资源，进一步影响了他们的生活质量。因此对社区适老化改造的需求较为明显，通过线上展示社区适老化改造后的环境，发布社区内适老化设施的图片，如无障碍通道、扶手、座椅、绿化等设施，以及垃圾分类驿站等设施的图片，使老人直观地了解社区的环境状况，进一步实现老有所待的生活局面。

（三）医疗资源的需要

从调研数据来看，社区内绝大多数老年人普遍都存在就医资源紧缺，对医疗政策、机构医院、就诊医师等了解不多，为解决这一问题，社工通过功能引入的方式，将线上平台助医功能上线至平台，该平台通过从陪诊就医，助浴服务申请、问诊挂号信息展示等为老人体现了较为亲民的助老服务，促进老人的个人生活状态和支持网络的形成。

（四）社区参与的需要

在D社区，老年人获取信息的渠道有限，组建老年志愿者队伍和参与社区活动的服务人数也受限，他们需要获取各类信息，包括社区活动、志愿队伍等，该平台通过链接社区资源，发布相关的活动信息，了解社区活动相关信息，提高老年人的社会参与感和归属感。

需求回应

为回应老年人的需求，组建老年友好线上平台，主要从政策、环境、服务、文化四方面来为老年人提供更便捷、更直观的解决方案，增强他们的安全感与幸福感。

政策友好板块：通过平台链接引入政策友好板块，从老人的真实需求和诉求角度出发，使老人能够更便捷、更直观的获取政策信息，了解相关助老惠老政策。我们通过定期更新政策信息、提供政策解读和咨询服务，帮助老年人更好地了解和利用政府提供的福利和权益。 适老化改造展示：通过线上平台展示社区适老化改造后的环境，发布社区内适老化设施的图片，如无障碍通道、扶手、座椅、绿化等设施，以及垃圾分类驿站等设施的图片。这样，老人可以直观地了解社区的环境状况，进一步实现老有所待的生活局面。 医疗资源服务：通过线上平台引入助医功能，为老年人提供陪诊就医、助浴服务申请、问诊挂号信息展示等服务。这些功能旨在解决老年人就医资源紧缺的问题，帮助他们更好地了解医疗政策、机构医院、就诊医师等信息，目标是提高老年人的医疗服务可及性和生活质量。 社区参与板块：通过平台链接社区资源，发布相关的活动信息，帮助老年人获取各类信息，包括社区活动、志愿队伍等。方便老年人了解和参与社区活动，提高他们的社会参与感和归属感。

三、服务过程

（一）“打破壁垒，政策友好”

1.政策梳理及上线

通过线上平台，老年人可以更容易地了解到政府的助老政策，无需再一对一前往政府部门进行咨询。这打破了原本繁琐的认知壁垒，提高了老年人和家属对政府助老政策的认知度。利用线上平台的优势，提供详细、全面的政策解读和宣传内容，帮助老年人更好地理解和信任这些政策。

2.服务便利性

通过线上平台，政府助老政策的宣传和推广变得更加便利和高效。利用互联网的优势，将政策信息迅速传播给老年人，让他们能够及时了解并享受应得的福利。这种方式覆盖面广、传播速度快，使老年人能够轻松获取所需的信息和帮助。

3.持续优化与改进

持续关注老年人和家属的需求和反馈，收集他们对线上平台内容和服务的意见和建议，定期评估和改进平台的功能和内容，以确保其适应老年人的需求和偏好。此外，积极与政府部门合作，共同完善和优化助老政策，进一步提高老年人的生活质量和福利保障。

（二）“提供便捷，环境友好”

1.服务展示

为了回应这一问题，通过线上平台，向老年人展示社区内进行适老化改造的环境。采取拍摄照片的方式，确保线上展示的内容清晰、真实地反映出社区环境的变化。

2.便捷化与透明度

通过线上平台，以图片的形式直观地展示了社区适老化改造的环境。这种方式让老年人更轻松地了解社区的变化，无需进行繁琐的文字描述和解释。同时，线上平台的透明度也提高了，老年人可以随时查看和了解社区的改造进度。

3.适应性与可持续性

线上平台的建立不仅帮助老年人更好地适应社区环境的变化，还提高了他们对于新环境的认知和信任度。通过持续关注老年人的需求和反馈，不断优化线上平台的内容和服务，确保其与老年人的日常生活紧密相连，并致力于推动社区的可持续发展。

4.持续优化与改进

定期更新线上平台的内容，以反映社区适老化改造的最新进展。同时，收集老年人和家属的意见和建议，以改进服务和内容，使其更加符合他们的需求和期望。此外，还将与政府部门、社区组织和相关专业机构合作，共同推动社区适老化改造的进程，为老年人创造更加宜居和友好的生活环境。

（三）“建立关系，服务友好”

1.梳理医生信息与资源整合

通过线上平台，对社区周边医疗资源进行梳理，公开医生信息，解决居民对基层公共服务需求的信息不对称问题。此外，还与周边社会单位积极合作，整合口腔、眼科等社会资源，建立社区周边的社会资源与社区居民之间的紧密联系，更好地满足居民的需求。通过线上平台，居民可以轻松获取医生的联系方式，随时进行咨询和预约，享受更便捷、更专业的医疗服务。

2.提供便捷服务 

与社区卫生服务中心建立紧密的合作关系，为老年人提供家庭签约服务，以方便他们获取医疗资源并减少时间和经济成本。此外，还与各医疗单位进行合作，定期组织针对老年人的义诊活动，提供免费的医疗服务，包括测量血压、中医问诊等，提高老年人的健康水平，拉近距离，增强他们的信任和依赖。

3.持续优化与改进

优化线上平台的功能和内容，确保其满足老年人的需求和使用习惯。同时，收集老年人和家属的意见和建议，及时改进服务和内容，使其更加符合他们的期望。为社区居民提供专业、便捷、友好的医疗服务，不断提高居民的生活质量和健康水平。

（四）“扩大参与，文化友好”

1.活动信息发布

通过该平台，发布各种活动信息，包括活动内容、地点和时间，还提供线上报名功能，让老年人了解和参与各种活动。这种方式不仅扩大了参与人数，让更多的老年人能够参与到活动中来，同时也提高活动的组织和实施效率。

２.居民队伍参与

在平台的使用方面，注重易用性和友好性，为志愿者进行线上平台的培训，确保熟练使用该平台，并为老年人讲解和使用该平台，志愿者团队在培训后，将负责为老年人进行讲解，帮助他们了解如何使用该平台进行活动的查询、报名以及参与，确保老年人能够轻松地使用该平台，提高老年人的参与度。

３.拓宽渠道与助老服务

通过线上报名和参与助老活动，拓宽了老年人的信息渠道，让他们能够了解和参与到更多的社区服务中。线上平台不仅提供了活动信息发布的功能，还为老年人提供了组建老年志愿者的机会。

４.持续优化与改进

关注老年人的需求和反馈，收集他们对线上平台和活动的意见和建议。定期评估和改进平台的功能和内容，确保其满足老年人的需求和使用习惯。同时，积极与居委会和其他社区组织合作，共同为老年人提供更加专业、便捷、友好的文化服务，丰富他们的晚年生活。

四、服务评估

评估方法

1.观察法

通过观察老人在平台上的操作行为，评估他们对政策解读、医疗资源介绍等功能的了解程度和使用效果。例如，观察老人在平台上查找政策信息、阅读医疗资源介绍、报名参加活动等操作行为，了解他们对平台使用的满意度和反馈。

2.问卷调查法

通过线上或线下问卷的方式，了解老人们对平台的使用体验和反馈。问卷可以包括平台功能的使用频率、使用难度、信息准确性等方面的问题，以收集老人们对平台的评价和建议。

3.访谈法

与社区老人进行面对面访谈，了解他们对平台使用的真实感受和需求。包括他们在使用过程中遇到的困难、对平台功能的评价以及希望改进的方面等问题，以便更好地优化平台服务。

五、服务实施成效评估

（一）平台直接受益人次2320人，间接受益人次近7350人。 

该平台直接服务的人次为2320人，间接受益人群近7350人。该线上平台提供了老年人所需的各类信息和政策，为老年人提供了更加便捷的生活方式。同时，间接受益人群数量也体现了其社会影响力。他们受益于该平台所宣传的政策和服务，或者通过与该平台相关的社交网络获得了支持和帮助。

（二）扩大了队伍参与人数

通过平台组织的各种活动和社交互动，老年人的参与度明显促进。该平台促进了社区内部的交流与互动，队伍参与人数的增加，不仅提高了老年人的社会参与度，也增强了他们的社交能力和情感交流。

（三）活动报名参与人数增加，扩大了服务范围

老年人从线上平台上，更加便捷地获取各种政策和信息，解决了信息获取渠道单一的问题，该平台帮助老年人建立了社交网络，增强了他们的社会参与感和归属感。随着活动报名人数的增加，平台的服务范围也得到了扩大，不仅满足了老年人的需求，也提高了该平台在社区中的影响力和吸引力。

（四）整合地区养老资源

联合了地区内的各类养老资源，包括医疗机构、护理中心、社区服务中心等。这使得我们可以根据老年人的需求和状况，快速匹配到合适的资源，提高服务效率和质量。通过与各养老机构的紧密合作，我们实现了资源的有效整合和优化配置，确保了服务的质量和标准化。通过与各养老机构的合作，不仅确保了服务的质量和标准化，还扩大了服务范围，为更多老年人提供了便捷、个性化的养老服务。

（五）通过国家老年友好社区验收。

六、总结与反思

（一）社区方面

通过线上平台的推广和运用，解决了社区内助老资源匮乏的问题。使老年人全面及时地了解相关政策，提高了政策的普及率和执行效果。同时，线上平台为社区的助老资源提供了更合理的分配和利用，提高了他们的生活质量。通过平台的信息发布和活动组织，促进了社区内部的交流与互动，营造了一个更加和谐友好的社区氛围。

（二）老人方面

通过线上平台，老年人可查看有关社区活动和社团招募相关信息，根据自己的兴趣和喜好选择参加的活动，并选择报名，报名成功后，老年人就可以参与到所选的社区活动和社团中。这些活动和社团包括文化娱乐活动、志愿者队伍的参与，服务联盟等。老年人可以通过线上平台，了解活动的时间、地点和具体内容。

通过线上平台，老年人可以更加积极地参与到社区活动中来，提高了他们的社会参与度和社交能力。参与社区活动不仅有助于缓解老年人的孤独感，还有助于促进他们的身心健康。通过与他人的交流和互动，老年人可以保持心情愉悦，增强身体健康，并享受到与他人共同成长的乐趣，促进他们的情感交流和人际关系的建立。

（三）社工方面

线上平台为社区助老事业提供了新的发展机遇，社工从政策、环境、服务、文化等多个层面入手，促进老有所盼、老有所待、老有所医的助老格局建立。在政策层面，社工需了解政府对老年人权益保护的政策支持，为老年人争取更多的福利和权益；在环境层面，社工需关注线上平台，确保平台的操作简单、易于理解，符合老年人的使用习惯；在服务层面，社工需关注线上平台的服务质量，为老年人提供更加专业、贴心的服务；在文化层面，社工需尊重并理解老年人的文化背景和价值观，为老年人提供多元化的文化服务，让老年人感受到更多的关爱和支持。