问：我现在很担心“社工全能”的宣传，以至于社区居民认为我们无所不能。一旦他们提出的要求超过我们的岗位和能力范围，面对他们的质问、怀疑和失望，我总是感觉很心痛。我们要如何澄清自己的角色， 不使社区居民期望过高呢？

黎志芬深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心中级督导 答

这是一个很好的问题。我想，需要从两个方面来理解这个问题：一是社会工作的社会化宣传，二是社会工作者的服务角色澄清。

前者是为提升社会公众对社会工作行业和职业的知晓度和接纳度，重点做普适化的内容宣传，立足点是整个社会工作，故宣传的内容会大而全，涉及各个领域、各个群体、各类社会问题，从微观的个别化服务到中观的社区建设，乃至宏观的社会福利政策倡导等。在社会化的宣传里，我们无须太多担心，全能指的不是一个社工的个体能力系统，而是社会工作的整个职业系统。它呈现的是社会工作整个系统的服务内容和工作范畴，方便社会大众了解我们。从宣传的效果上，是为了让他们对我们有印象，知道这是一种福利性的服务，未来有需要的时候可以找社工咨询。

你担心的是某一个居民找到你们，要求你要“全能”， 兑现宣传里的所有内容，以满足他的各种诉求，但你做不到，或者不在你的范围内。其实你不必感到沮丧无力， 就像去找医生，你也不能要求一个医生能治疗所有的疾病，所以才有了科室的划分，要找对应的专科医生。当我们无法处理居民的问题时，是否能有效地转介给其他的服务人员呢？当然需要注意，一定要了解他的诉求以及之前去过哪些地方求助，效果和经过如何，以避免他认为社会工作者在“踢皮球”而感到愤怒。如果可以有效转介或者在转介的过程中给予陪伴，他们的质问、失望和怀疑会少很多。

下面来说社会工作者角色的澄清问题，这真的是服务过程中非常有意思的环节。在专业流程中，我们在接案时，要结合项目内容、岗位职责、个人能力等，向服务对象告知社会工作者的角色和义务，让对方知晓认可。但在实际操作中，因经验不足或其他因素，我们有时并不能在接案时就自身的角色、权责进行一次性准确、详尽的说明，或因服务对象基于双方互动关系紧密而有新的期望、依赖，就之前的接案期的权责约定提出突破等， 甚至可能服务对象为了达成他的不合理诉求而给社会工作者施压……这是一个沟通、不断修炼的过程。所以， 社会工作者要有职业定力，不要被服务对象带着走。

服务对象期望过高，有两个原因：一是社会工作者承诺过度，二是社会工作者替代过度。在澄清时，对于有独立思想和行为能力的人，一定要表明，社会工作者是协同陪伴的角色，更多需要服务对象本身的动力、努力和行动。社会工作者在跟进服务时，要秉承“助人自助” 原则，鼓励、引导服务对象自我决策、付诸行动解决问题。