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对面的督导看过来 社会工作督导面谈技巧

2018-05-22 10:24   中国社会工作杂志 投搞 打印 收藏

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作为一名督导者,掌握面谈的技术,有利于节省时间,提高工作效率,更快进入督导的角色。笔者从面谈程序、面谈内容、面谈技巧三方面谈谈个人督导的面谈技巧。

深圳市作为全国社会工作发展示范地区,培育本土社工督导已成为社会工作制度建设和人才培养体系的重要部分。深圳市本土社会工作督导的工作中,涉及最多的就是与社工进行面谈督导。作为一名督导者,掌握面谈的技术,有利于节省时间,提高工作效率,更快进入督导的角色。笔者从面谈程序、面谈内容、面谈技巧三方面谈谈个人督导的面谈技巧。

面谈程序

(一)准备阶段

精心的准备是成功的前提。在面谈准备阶段,一是要确定双方进行面谈的场所。选择安全、舒适、封闭的场地为佳,这样的环境有利于营造良好的谈话氛围。二是做好议题收集及资料准备。邀请社工提前告知本次面谈期望的议题,并提供议题所涉及的材料。如果社工提交的议题很宽泛,督导则需对议题进行聚焦。聚焦议题最好的方法是请社工提供目前跟进的实务工作或详细事件,如此有利于督导根据具体的内容进行准备,避免在面谈时双方泛泛而谈,没有重点。三是正式制定议题。制定议题可包含两个范畴,一个是社工期望面谈的议题,另一个是督导期望面谈的议题。督导者在制定议题时根据这两个部分来考虑,并在心中有大致的排序。四是提前告知议题。确定议题后,督导者提前告知社工本次面谈的几项议题。这样, 双方能同时进行准备。

(二)面谈阶段

进入面谈阶段,督导可与社工先进行短暂寒暄,作为开场热身。此项不是每次面谈必需的,但是在关系建立初期是很有必要的。寒暄的内容可以是社工最近的工作情况,时间以10 分钟之内为宜。之后开始正式面谈,先回顾上次面谈结束后的跟进情况, 再进行今天的议题。随后,说明今天的流程安排,有哪些议题, 以及了解社工期望今天面谈可以达成的目标是什么。根据相关的议题排序进行今天的面谈,督导应控制好整场面谈的时间和完成效率。最后,让社工总结本次面谈的内容及跟进事项,并完成督导记录。

面谈内容

与社工进行面谈的内容主要有以下几个方面。

第一,服务方面:服务的计划、进度及检讨(如年度规划及检视、个案工作、小组工作、项目发展、社区发展、活动、探访等);第二,行政管理:制度指引(如入职指引、离职指引、工作制度等)、工作量检视、行政交代、绩效评核等;第三,专业成长: 个人专业成长计划及总结、专业学习或培训的经验反省、职业发展等;第四,工作分享:工作反思及感受、团队合作、人际关系、对外合作关系等;第五,其他方面: 制订及检视督导程序、特别行政面谈(如工作态度不端正或违背伦理操守)等。

面谈技巧

督导面谈技巧是新晋督导最关注的部分,有关社会工作督导的书籍或课程对面谈技巧的分类各不相同,笔者选择了聆听、发问、回应三个维度进行阐述。

(一) 聆听

督导有效的聆听,能更好地与社工建立信任关系,并为后续的发问和回应做好准备。聆听是发问和回应的第一步,在聆听前社工需要自我提醒来达到聆听的实际效果, 以下提供10 条内容作为参考。

1. 在你说话之前,你能让别人把话说完;

2. 如果说话的人犹豫不决, 你会鼓励他把话说完,而不是直接回应他的话;

3. 当别人把话说完之前,能保持自己不作判断;

4. 你能听完别人所说的话, 即使他说的一切你已经了如指掌;

5. 即使你不喜欢正在说话的人,你也能客观地听他把话说完;

6. 你在聆听时,能放下手中一切活动,专心聆听;

7. 你能在聆听时与说话者有适当的目光交流等非言语信号来表示你正在聆听;

8. 你能认真聆听而不去注意说话人的说话方式(如口音、语法、选词);

9. 你要求说话人把他的观点说得更清楚;

10. 你会把说话人的观点复述一遍,确认自己的理解正确。

在聆听社工说话时,督导者应该听什么呢?一般来说,我们可以从事情、行为、想法、感受来聆听。事情即发生了什么事情;行为即社工做了什么或没做什么;想法即社工在想什么,关注点是什么;感受即事情引发了社工什么感觉,是委屈、生气、无助、开心还是其他, 如果社工在表达时情绪比较激动, 那么督导者可以据此判断出此时需要先处理社工的情绪。

(二) 发问

督导有效的发问,能帮助社工思考,从而找到自己的答案。一般来说,常用的问题类型大致包含以下六类:

1. 事实性问题:指针对具体的事件,发生的情况进行的发问,如“下个月的活动筹备情况如何了”;

2. 解释性问题:指针对已经发生的,但中间看不到详细情况, 需要社工进行阐述的发问,如“你执行的这个项目中的具体内容是怎样配合到项目的目标的” ;

3. 选择性问题:指提出几个选择的发问,如“你认为案主目前感觉最困难的是家庭关系的问题, 还是经济纠纷的问题”;

4. 假设性问题:指针对还未发生的,看不到详细情况,需要社工进行设想的发问,如“如果我们想加深服务对象对社工中心的了解,我们能做些什么” ;

5. 引导性问题:指我们已经知道答案的,只是想对方去印证的发问,如“我觉得你现在情绪有些激动,你觉得呢”;

6. 总结性问题:指引对方进行归纳总结的发问,如“根据之前的讨论,你下一步应该做什么” 。

此外,发问的次序也很有学问。来自教练学的GROW 模型提供了答案。它给出发问的次序可遵循“目标—现实—选择—最终行动” 来进行。

目标(G o a l):即通过一系列启发式的问题协助社工设定目标。发问的句子如“你想在这次讨论中达到什么目标?如果只可以选一个目标,你会选哪个?这对你来说是否真的有价值?”

现实(Reality) :即围绕目标了解已发生的事实,包括发生了具体什么事件,围绕事件社工做了哪些内容等,发现更多的可能性。发问的句子如“现在的情况怎么样? 现在的现实情况是什么:什么事, 什么时候,在哪里,有多少,频率, 和谁相关等。你如何知道那是准确的?对你有什么影响?到目前为止你是怎么处理的,结果如何?”

选择(Option) :即引导社工探索更多的方案选择,从而找到最佳选择。发问的句子如“要解决这个问题,你有哪些办法?有什么选择? 这样做的好处和坏处是什么?哪一个是你较感兴趣的?为什么?”

最终行动( W r a p - u p ) :协助社工找出可能出现的障碍,把工作具体化,落实行动和提供所需支持。发问的句子如“这可以在多大程度上达到你的目标?如果不能达到,那么还缺少什么?你将会在什么时候开始并结束每项行动或步骤?可能会有什么障碍?你需要什么支持?如何可以获得?”

(三)回应

督导有效的回应,能让社工感受到被支持,并更清楚工作的努力方向。可以遵循及时回应、客观表述、重视改善、重视情绪或意见四个原则。同时,回应也有特定的技巧。一是同理心回应,同理心回应是社会工作开展个案的基本技巧,用在督导工作中同样合适。二是正面回应。表扬社工的工作价值,具体说明工作的重要及贡献, 感谢社工付出的努力。三是纠正回应。客观描述,说明不能接受的行为,解释原因及影响,说明期望的改善,知会后果。


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