线上沟通能够在禁毒社会工作实务中发挥重要作用。笔者根据实践经验，梳理总结出禁毒社工与服务对象进行线上沟通的基本流程和技巧。

一般来讲，禁毒社工与服务对象进行线上沟通主要有四个步骤：沟通准备、自我介绍、信息互通和后续约定。

沟通准备。社工首先须确定要联系的服务对象，了解他的基本信息。然后要明确本次沟通的目的，简单设计本次沟通的提纲，罗列出问题，并猜测服务对象可能的回复，做好应对预案。

自我介绍。社工要开门见山地介绍自己。自我介绍要简洁、通俗易懂，例如，“你好，是某某吗？我是某镇/街的禁毒社工，我叫某某。”

信息互通。通常来说，信息沟通主要包含以下内容：通知服务对象参加服务、约定面谈的时间，提醒服务对象尿检等；了解服务对象的生活作息、家庭互动和社会融入情况等；根据需求，为服务对象链接资源，如就业信息、办事流程等。

后续约定。在沟通结束前，社工应询问服务对象对之前聊天信息有什么地方不理解、不清楚，并关心服务对象的近况，肯定服务对象近期的进步，询问服务对象近期是否遇到困难，需要给予哪些协助。在此基础上，社工可与服务对象约定下一次沟通的时间、形式。

线上沟通常用技巧包括：有效倾听、合理提问、积极回复和充分肯定。

有效倾听。社工不仅要倾听服务对象的言语信息，还要洞察服务对象的言外之意。当服务对象总是陷在同一个话题中时，社工应注意追索背后的需要是什么。例如一名服务对象反反复复提到自己想到前妻店里面打工，不要工资，只要包吃包住，这个时候社工就要问服务对象，想去前妻店里面打工的原因是什么？原来服务对象想要缓和与前妻的关系，想复婚。此外，多关注服务对象的朋友圈、抖音等，社工可能会有意想不到的收获。有些服务对象对社工说自己工作很忙，没有时间与社工面谈。但是，社工通过关注服务对象的朋友圈和抖音，发现服务对象经常在这些平台上发布自己和朋友在娱乐场所喝酒的视频。将这些情况与服务对象的线上表述结合起来，为社工开展有针对性的服务提供了依据。

合理提问。社工在沟通过程中常用开放式提问，例如，了解服务对象就业情况时，社工可以这样问，“你现在在哪里就业？”而不是“你现在就业了吗？”相较于封闭式提问，开放式提问可以得到更多信息。社工在引导服务对象总结成功经验，增强其信心时可以使用请教式提问。例如，“我看到你上次出所不到半年时间就复吸，而你这次社区康复已有一年多时间，定期尿检、毛发采集，保持良好的操守，这次改变这么大，请问你是怎么做到的？你有什么建议给刚开始执行社区康复的人吗？”社工把答案限制在一个范围内，无论服务对象怎样回答，均有助于开展服务，这是限制式提问。例如，社工想要和服务对象约定下次面谈的时间，可以这样问，“你这周三上午有时间还是下午有时间，我们到时候见面细聊？”该技巧直接跳过服务对象愿不愿意面谈的问题，促成社工与服务对象面谈。

积极回复。社工在回复服务对象时要积极主动，可以根据服务对象的性格、关系建立的程度来决定回复内容。

充分肯定。社工在肯定服务对象时，要及时、具体、真诚。充分发掘服务对象的优势、潜能，相信其有能力改变现状。