在北京市东城区41.84平方公里的地域内，活跃着三千余名社区工作者、两千余名社会工作专业人才，他们怀着热情与赤诚投身社区工作，不辞辛苦，默默奉献，用自己耐心与诚心为居民提供服务，用勤劳与智慧去处理社区的大事小情，在社会建设的最前线，开拓进取，勇于创新，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，已成为东城区社区建设的靓丽名片，被东城居民亲切地称为“东城社工”。社区工作千头万绪，“东城社工”的一门传统“必修课”就是了解社区里的“家长里短”，手握一本“民情日记”，每个社工对自己片区的情况都了如指掌、如数家珍。在了解情况的基础上，“东城社工”服务居民的诀窍，就是他们手中的“四大法宝”。

法宝一：大爱情怀

“东城社工”助人为乐、助人为善、无私奉献，并把这种大爱情怀作为职业内驱力，融入工作和生活。2020年的新冠肺炎疫情，就是“东城社工”大爱情怀的一块“试金石”。

今年50岁的李德青，是东城区交道口街道福祥社区的党委书记兼居委会主任，她和19名同事从2020年除夕起，一直忙碌在社区疫情防控的第一线，全力以赴、不怕繁难。疫情防控期间，她习惯提前1小时到社区，经常从清晨忙碌到深夜。为了织密社区防控内外两张网，他们本着“院落有人守、胡同有人巡、网格有人查、外围有人卡、重点有人盯”的原则，安排值守力量。为了及时掌握防疫信息，他们通过挨家挨户排查，创新绘制楼房战“疫”图，画出特殊人群重点照顾，有条不紊地守住了社区的第一道防线。同时，他们强化党组织服务功能，不断深化为民服务，积极帮助居民解决生活问题，依托雨儿胡同30号院微信公众号，打造“线上福祥”，开通“需求和资源征集区”，动员社区居民、社会单位和专业人士与社区工作者并肩作战，切实凝聚了互帮互助的“守望之情”。李德青表示，社区党委书记是整个社区的领头人，关键时刻就要站得出、立得住、干得实，在疫情面前，就要迎难而上，为社区守好门、管好人，用实际行动织密社区疫情防控安全网。

为了守好社区防“疫”线，还有许多社工夫妻同时上岗，他们同样有家人，有孩子，有父母，但他们因为职责，因为使命，因为党员的信仰，坚守岗位，奋战一线。邓海红和张婕夫妇是“60后”、“70后”社工，2006年他们夫妻二人一同报考东城社工，扎根社区十四载。2020年初，接到停休通知的邓海红和张婕夫妇取消了春节陪家人旅游的计划，全身心投入到防疫一线。作为七区社区的党委书记，邓海红肩上的担子很重。七区社区是老旧小区，居民楼多，单位多，宾馆多，出入口多。为守好社区疫线，他协调各方，入户排查，管理小区封闭等等；张婕则在东河沿社区坚持值守，做好居民登记排查，测量体温等工作。虽然同在和平里地区，但夫妻二人也只是晚上下班才能见面。白天，相隔不过一公里的距离，夫妻俩在各自的岗位上坚守，共同谱写下最美的战疫故事。投入防疫工作第一天，得知从湖北回京的居民生活上需要帮助，张婕义无反顾担起责任，购买生活用品为其送上门，而为了家人的安全，夫妻二人下班后并没有回家和家人团聚，而是主动隔离了起来。大年夜，他们通过照片才知道，13岁的儿子为一家人做了一桌年夜饭。因为在防疫一线要接触不同的人，夫妻俩暂时安排儿子则跟着爷爷奶奶居住，一家三口变成了“两地分居”，在防疫工作初期，两个人有近一个月没有见到孩子，每天晚上下班以后，都要跟家里人通个电话报个平安。在工作间隙，张婕给儿子写了一封信，她在信中这样告诉儿子：不恐惧是不可能的，但是职责所在，为了更好控制住疫情发展，我们必须上前，这是责任。

永外街道桃园社区的王佳和琉璃井社区兰宇都是“80后”的东城社工，他们相识、相知、相爱在社区工作岗位上。疫情防控期间，王佳所在的桃园社区是老旧小区的聚集区，兰宇所在的琉璃井社区正在做望坛棚改的收尾工作，早7点到晚10点的工作节奏让他们俩没有精力照看刚满周岁的孩子，将孩子托付给老人照看。原本会叫“妈妈”的孩子，突然间不叫了，对妈妈和爸爸开始陌生起来。“这是我最不想看到的，但是为了疫情防控，只能暂时把小家放放。”目前，垃圾分类和物管会是王佳最为关心的“两件小事”，她说：“30余项社区工作，只有过硬的业务能力而没有奉献精神，那我们的工作就是纸上谈兵。社区的工作没有轰轰烈烈、没有慷慨激昂、更没有气壮山河，有的是柴米油盐、家长里短、繁复琐细。”因为生在永外、长在永外、工作在永外，王佳有着一种强烈的归属感，她说：“服务好社区百姓是感情驱动、责任使然。”

“东城社工”为了更好地服务居民而调整工作时间并不是从疫情防控才开始的。2010年9月韶九社区正式实行弹性工作制，在原法定工作时间的基础上灵活调整上下班时间，充分结合服务受众的特点，提供全方位、多层次的服务，每天社区提供服务时间长达12个半小时，极大地方便了广大居民和驻区单位职工，使他们有更多的时间接触社区、了解社区、参与社区活动，实现了社区与居民接触的零距离，促进了社区建设，营造了和谐、文明的社区氛围。韶九社区的经验也被推广到全区各社区，2019年4月，东城区在全市率先全面推行社区全响应服务制，全区17个街道各社区通过统一正常服务时间、值班、预约等形式，在正常工作时间、工作日午间和晚间、周六，为居民提供办理事项、开展活动等服务，引导居民有序、有效参与社区事务，满足居民多元化服务需求。

疫情期间，三千余名“东城社工”每天用双脚丈量辖区内的大街小巷，查看社区封闭式管理各个点位、收集最新外来返京人员信息、入户巡查需要关注的住户、苦口婆心讲解疫情防控的要点。他们当中有刚当上父亲的年轻奶爸、有放弃蜜月旅行的新郎官、有两个孩子的妈妈……他们舍小家为大家，只因他们深知，社区是联防联控、群防群控的主战场，是阻断疫情扩散蔓延的最有效防线。在疫情防控常态化的现阶段，他们又一手抓疫情防控、一手抓“关键的两件小事”，他们始终相信点滴的奔忙都是使命。他们用心、用情、用温度，用“大爱情怀”这个工作法宝，守护着一方平安与幸福。

法宝二：专业方法

个案、小组、社区社会工作和社会工作行政等社会工作方法是“东城社工”手中的又一工作法宝。全区19家专业社工机构聚焦社区议事协商、垃圾分类、物业管理、精准帮扶、社会心理服务等重点工作，积极实施社会工作服务项目，从专业社会工作的角度支持街道、社区，把专业方法应用于各项工作中。各社区也涌现出一批能够熟练运用“专业方法”这一法宝的本土社区社会工作人才。

“1+1+N”模式是体育馆路街道四块玉社区党委书记张婧在社区实践工作中，运用社会工作专业理念与模式，逐渐探索出的社会动员，即每一名社工带一支随时可以调用的队伍，带动“N”名居民及志愿者。2019年，为解决参加周末大扫除等公益活动的社区志愿者以社区老党员和老年居民志愿者居多、搬运杂物重物力不从心这一老旧小区普遍存在的问题，张婧召集社区工作研讨会，引导大家从“人的需要”出发，探索社区里中青年男性劳动力如何参与到社区活动与建设中来？他们有什么“需要”是社区可以帮助他们解决的？经过研究讨论，社区聚焦目标群体喜欢运动的特点，和社区有笼式足球场地的资源，招募成立了“四块玉社区足球队”。足球队成立之初，计划用一周时间招募成人队50人、青少年队20人，结果仅用了一天的时间就全部报满。如今，成人足球队已经达到70多人，青少年队也达到30多人。张婧还启发社工从居民中发掘足球人材——一位老“北京足球队”的教练志愿的担当起了四块玉社区足球队的教练一职，专业带领足球队员们组织训练、组织社会上其它的业余足球队进行友谊赛等。成年队的队员们都知道，要想参加四块玉足球队训练，就得加入到社区的志愿服务中，每月至少一次的训练热身内容就是协助社区清理楼道或者院落杂物。通过成立四块玉足球队，为四块玉社区建立了一支以青壮年男性劳动力为主的志愿服务团队；通过从“人的需要”出发，解决了老旧小区动员青壮年男性参与社区活动与志愿服务的难题。现在四块玉社区正式注册的“自治组织”20个，每名社工都拥有自己的一支可用队伍，在越来越繁忙的社区工作中，发挥了极大的助力。

东花市街道枣苑社区党委副书记李鑫是北京市首批优秀社区社会工作人才培养计划“优才计划”试点团队的负责人。2017年，李鑫和她的团队成员在社区党委的支持和专业社工机构的指导下组建了枣苑社区个案工作组，成功通过个案工作方法解决了困扰社区多年的噪音扰民问题，促进了社区和谐。几年来，李鑫带领着枣苑社区个案工作组不断探索运用以个案工作为主的社会工作方法推进“接诉即办”等工作，并作为区级督导平台团队成员，利用自己的倒休、年假等业余时间，坚持为全区有专业服务需求的社工小伙伴提供督导服务、技术支持，陪伴东城区的社工一起成长。2020年，李鑫团队开展“优才计划”试点项目，在社区已建成“枣尚好公艺团”得基础上，运用社会建构模式和社区发展模式，由社工从本岗位工作入手对不同人群开展分类跟踪，对居民进行全程陪伴式服务，推动社区照顾模式在枣苑的实施落地。项目以“一点介入全面覆盖党建管理平台”建设为有力抓手，在建党100周年的背景下，以“传承红色基因 枣苑经典之声”为主题开展系列活动。通过开展“枣苑之声”争当小小宣传员活动，以“老兵说故事——在职党员、青少年写故事——儿童讲故事”的形式促进社区各类群体的融合及服务人群精准划分，引导发动居民参与社区；开展儿青人群小组绘画、亲子心理助力、绘画作品征集活动，将参与活动人群逐步扩大到整个社区，在活动开展的过程中发挥居民优势，由专业社工团队引导开展自主服务。项目后续还将通过成果展现、七一献礼等活动，进一步通过儿童青少群体带动党员、居民、社会组织、学校及社会单位参与社区活动和社区事务。

“五民工作法”是“东城社工”在实践中摸索出的本土化社会工作方法，聚焦“提、议、决、办、评”五个节点，围绕协商什么、谁来协商、如何协商、协商结果落实与效果评估等重点内容，形成问题的提出、分析、解决的闭环流程。朝阳门街道运用“五民”工作法，成立了由居民、产权单位、辖区单位组成的社会组织——史家胡同风貌保护协会，启动了“咱们的院子”项目，由“责任规划师”入院与居民沟通，共同设计院落改造方案。在两年的时间里，大家一起改造了7个院子，不仅使院落环境改善、景观符合老北京风貌，还最大限度满足了居民生活需求。同时，引导居民协商制定了《小院公约》，建立了公共维修基金，选出了“小院管家”，居民成为小院改造的主人。

前门街道“小院议事厅”是“东城社工”运用专业方法促进居民自治的又一次有益尝试。小院议事厅的建立，增强居民自我管理的意识和能力，打通了“民声”最后一公里。“东城社工”用一个小院议事厅，敲开了小巷人家的院门，住户不再关着门过自家日子，共同参与胡同治理。2019年2月，习近平总书记到前门街道草厂社区看望慰问基层干部群众，到草厂小院议事厅进行视察，对小院议事厅的做法给予高度肯定并指出：设立小院议事厅，居民的事居民议，居民的事居民定，有利于增强居民的归属感和主人翁意识，提高社区治理和服务的精准化和精细化水平。

2020年上半年，社区疫情防控工作深入开展过程中，景山街道魏家社区党委书记苗莉莉了解到魏家社区老人多，在疫情期间正值春节这一特别的假期，一些孩子不在身边的独居老人情绪波动比较大。针对这一情况，苗莉莉通过社区党委班子讨论确定针对老人们的特殊情况进行梳理，并建立“安心计划”，采取“五方联动”的模式对孤寡、独居、空巢及失能老人疫情期间的基本生活及身体状况进行管理，给老年人，尤其是孤老弱势群体送去更多关爱。他们为向老人宣传疫情防控知识，安抚老人情绪；针对老人行动不便等实际情况，她和其他社工一起为老人上门送水果、送蔬菜和生活必需品的服务；针对老人在家思念儿女及其它心理波动等状况及时上门进行疏导，用谈心谈话的方式安抚老人情绪，用社区的关怀让老人们能够安心的战胜疫情，过好春节，在特殊时期以实际行动把真情关怀送到老人们的身边，送到老人们的心里。

近年来，东城区不断打造社工分层分类培养体系，提高队伍能力素质，委托专业社会工作机构实施“社区社会工作人才领导力工作坊”“社区社会工作人助力计划”“启明星再行动工作坊”等社区社会工作人才专业督导项目，对社区持证社工进行专业培训和实务演练，建立区、街、社区三级专业督导服务体系，推动专业社会工作在社区深入发展。越来越多的社区工作者开始学习社会工作专业知识和方法，并有意识地把“专业方法”这一法宝运用到日常的工作中，使用社会工作专业理论和知识解决各种疑难问题。如今，全区社区工作者已有36%考取了社工师证书，社区社会工作人才比例达到80%以上。

法宝三：多面技能

除了掌握着专业社会工作方法，人才济济的“东城社工”可谓多才多艺，“多面技能”是他们服务社区的第三大工作法宝。

东直门街道十字坡社区党委纪委书记甄熙自小酷爱画画并经过了多年专业学习，来到社区工作后，他利用自己的美术特长，为社区进行设计创作，成为了社区里的“设计师”。在多民族小区东外大街北社区工作期间，他为小区设计一带一路民族墙，促进民族团结和谐共荣。他还担任东外北社区党委《点滴》报纸的主编，负责报纸的设计、排版、定稿、发行与宣传，《点滴》报记录社区的大事小情，用身边事教育身边人，传递社区正能量，不仅受到了社区居民的喜爱，还迎来了京报集团的北京日报、北京晚报、北广电视报、法制晚报的广泛关注，先后成为《点滴》报的战略合作伙伴。2019年他到十字坡社区，在周末大扫除挑战赛、“蜂巢计划”美化社区楼道、垃圾分类等重点工作中，他都用自己的智慧和专长帮助社区党委为营造美好干净整洁的社区做出了贡献。

安定门街道分司厅社区临近鼓楼东大街，居住着来自十五个国家的二十余名外籍友人，在社区疫情防控过程中，由于语言障碍，他们进出登记和入户排查都遇到了难题。分司厅社区党务工作者姚远曾经在英国留学工作，他通过与外籍人士的顺畅沟通，填补了可能出现的风险漏洞。姚远首先对居住在辖区内外国人的基本情况做了摸底，然后对重点人列入沟通帮助对象。针对外籍人士恐慌、紧张的心理障碍，他先从思想工作入手，宣传我国的防疫政策以及对外籍人士的关爱措施，及时消除他们的顾虑，发现外籍人士遇到困难的，他会帮助协调解决，引导他们积极配合社区检查。近五个月的沟通与服务，换来了外籍人士的感激和信赖，在姚远和同事们的努力下，外国友人不仅积极配合社区防疫排查，还主动帮助社区做防疫宣传以及参加卡口的值守，成为抗击疫情的宣传员、战斗员。真诚换真诚，姚远被外籍人士亲切的称为“胡同里的翻译官”。

社区里的“策划师”肖凯晨是天坛街道社会组织服务中心的一名社工，活动策划是他的“多面技能”法宝。参与天坛街道社会组织工作过程中，他积极参与参加天坛街道社会组织服务中心的筹备、搭建、运营工作；疫情期间，他策划并执行了《说说我的抗疫心》等系列线上活动，号召广大居民同心协力抗击疫情，筹备了《共同抗疫情，展天坛风采》、《天坛街道社区网络系列课程》两项目，在不放松防疫抗疫的前提准则下，充分发挥社会组织自身动员、传播、组织优势，有序推进社会组织相关工作；在开展垃圾分类工作过程中，策划筹备垃圾分类公益宣传短片《坛根儿下的垃圾分类，我们益起来》，动员全体居民保持良好行为习惯，共同关注、参与垃圾分类。

疫情防控期间，北新桥街道海运仓社区附近的理发店暂停营业，社区党委为解决“‘头’等大事”，将会议室临时变成剪发场地，安排会剪发的社工姚红艳，为辖区居民“错峰”义务剪发。登记信息、测量体温、器具消毒……“理发师”姚红艳戴好口罩手套准备上岗。想要什么样子的发型？头发长度有没有什么要求？一番细致问询之后，姚红艳开始理发，中途还不忘拿出镜子让“顾客”看看是否满意，及时调整剪发思路。“顾客”一个个都赞不绝口、手动点赞社区里的“理发师”。

社区活动需要宣传展示，“东城社工”可以设计展板、绘制墙面装饰；居民需要文体活动丰富生活，“东城社工”能歌能舞，为居民组织起各类活动；居民遇到火灾、车祸等突发事件，“东城社工”就成为他们的心理咨询师、法律顾问；社区疫情防控工作需要收集信息，“东城社工”就变身为程序员，动手设计小程序、绘制电子防疫图。有着“多面技能”这个工作法宝，居民们需要什么，“东城社工”就做什么。

法宝四：资源链接

党的十九大提出了“共建共治共享”的社会治理格局，“东城社工手握“资源链接”这第四个“工作法宝”，多方动员社区居民、志愿者、社会单位等社会力量，链接社会组织、专业机构，共同支持、参与区街中心工作、重点任务和社区治理。

杨倩是建国门街道社区社会组织联合会副会长、秘书长，联合会成立之初，杨倩和她的伙伴们通过对建国门街道一百余家社区社会组织进行深入调研，明确了联合会作为街道“枢纽型”社会组织，是促进政社良性互动的桥梁纽带、服务社区社会组织和地区发展的支持平台、助力社区治理和服务创新的资源中心的定位。在社组联建设和运营过程中，杨倩和她的伙伴们一方面积极营造平台氛围，通过各类项目、活动搭建与社区、社区社会组织的沟通桥梁；一方面建立社区社会组织档案库、建国门街道公益人才库、社区需求库、社会组织资源库，为地区社区社会组织提供信息支持、人才资源；同时，他们撬动街道内各类资源，协同助力社区发展。组办建国门街道社会力量资源洽谈会，51家专业社工机构与街道和社区对接，推进政府购买服务，满足社区需求；协调引进外部资源，争取整合内部资源，为社区社会组织成长营造良好环境。通过几年的努力，建国门街道社区社会组织已从2014年的149家发展到现在的178家，对活跃社区居民生活、拓宽社区治理途径、促进社区活力起到了积极作用。

龙潭街道光明社区由光明楼和绿景苑小区组成，其中光明楼属于老旧小区且无物业管理，绿景苑小区为封闭式物业管理小区。自新修订的《北京市生活垃圾管理条例》施行以来，光明社区在社区党委书记、居委会主任刘娜的带领下，积极发挥党建引领作用广泛开展社会动员，聚合多方力量参与垃圾分类工作。社区在充分征求居民意见、优化站点设置的基础上，一方面广泛发动辖区小巷管家、物业骨干、居民志愿者认领垃圾分类站点值守时间段，引导居民有序投放垃圾，提升公众参与及宣传覆盖面；另一方面充分发挥党建协调委员会载体作用，将垃圾分类工作列为党建共建的重要项目之一，充分动员辖区单位、物业公司加强生活垃圾分类日常管理；同时，引进专业社会组织，通过服务项目，宣传垃圾分类知识，提升社区楼门长队伍的凝聚力，发挥社区党员先锋模范作用，打造小区内垃圾分类硬件设施试点，引导居民议事协商制定垃圾分类公约，提升居民环保意识，打造光明垃圾分类试点楼宇。通过发动各方力量，链接多方资源，光明社区形成了人人充当垃圾分类宣传员、引导员、监督员，争做垃圾分类实践者、先锋员、智多星的良好氛围。

崇文门外街道社会组织服务中心是东城区首家民办非企业单位性质街道级平台，为支持中心建设运营，崇外街道社工田烨、陈艳、李欣怡、郭威、王蓝等一线社工在专业社工机构指导下成立工作坊，进行资源链接。他们打造可积分奖励回馈机制，引进公益企让公益企业对志愿者积分进行回馈；每年坚持以“微创投”的形式培育发展居民自治组织，不断扩大志愿者队伍，挖掘居民领袖带领志愿者组建志愿团队，服务本地居民。

“东城社工”在东四街道持续探索资源连接方式，不断创新志愿服务活动品牌，创造了党员志愿者热情参与的“周末卫生大扫除”志愿服务品牌，受到市委、市政府充分认可，并在全市推广；以东四街道小巷管家和“胡同花友汇”为原型的电影《小巷管家》在全市上映；他们还成立了“暖心帮帮团”、“爱心理发队”、“温馨聊天室”、“党员服务超市”、“环保志愿服务”等品牌队伍和服务项目，广泛链接党员、居民、社区单位、社区社会组织等各类力量加入志愿服务行列，形成了东四地区共建共治共享的社会治理格局。

“东城社工”运用“资源链接”这一法宝，积极链接社区居民、社会组织、志愿者、辖区单位等各类社会力量，动员和整合社区中蕴藏的各类资源参与社会建设、社区治理，为有需求的个人、群体提供了更有效的服务，形成了小巷管家、周末卫生大扫除、小院议事厅等社会治理品牌。

多年以来，“东城社工”在“大爱情怀”、“专业方法”、“多面技能”和“资源链接”这四大工作法宝的助力之下，紧紧围绕“崇文争先”理念及“五个东城”建设，坚持首善标准，始终把人民群众生命安全和社区幸福和谐放在第一位，全心全意服务群众。他们动员社区居民和社会力量参与社区治理，依托社区议事厅、小院议事厅等协商平台，运用“五民”群众工作法，广泛开展议事协商，统筹调动社区服务资源和力量，推动社区疫情防控、物业管理、城市治理等各项工作取得成效，用自己的真情和专业，不断增强社区居民的认同感和归属感，共建共享社区幸福家园。

作者：东城区委社会工委区民政局  刘静  李文鑫