近年来，浙江省海盐县积极探索“社工+信访”的工作模式，引入社会工作参与矛盾化解，受到政府、社会、公众的接纳和认可，为更好地开展新时代信访工作融入了专业力量。

“感谢社工，我想通了，我还有孩子，今后的日子我要多为他做些事情。” 因为丈夫在上班途中意外离世，赔偿无法达到预期，何梅（化名）走上了漫漫信访路。经过社工的专业服务和疏导，她放下心中执念开始了新生活。近年来，浙江省海盐县积极创新工作方法，以“社工+信访”形式更好地应对新时代信访工作需要，取得了初步成效。

社工入驻，解开群众心理疙瘩

2019年9月28日，海盐县社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市）挂牌成立，通过资源整合，将县综治中心、人民来访接待中心等11个中心（平台）整合为“一个中心”，做优“一窗受理”，吸纳包含专业社工在内的骨干组建了人民调解专家库，实现23个部门的专业力量联动。其中，信访心理服务由社工主导，通过接待上访人员、接听热线电话、面对面心理辅导、工作人员团体辅导、讲座培训等方式，每周5天实施驻点服务。目前该服务已受理事项10263批16090人，一次性化解率达91.5%。信访社工项目团队不参与政府的任何行政性工作，保持第三方角色，秉持中立的价值伦理调查信访群众的诉求情况等，结合其实际需求提供专业的个案服务、社区宣传服务，运用同理心、增权赋能理论、优势视角理论等专业技巧和理论，与信访对象建立信任关系，解开了像何梅这样的信访户心里的“疙瘩”。

社区融合，建立社会支持体系

“1+1+1”是海盐社工项目化推进信访工作的基础，即1个服务项目、1名专职社工、1名志愿者。在专业服务的持续介入下，信访对象能够更清楚地表达诉求，从而为解决矛盾奠定基础。

章华（化名）是第一批到海盐的三峡移民，2017年以来，多次因房子搬迁补偿金问题上访。社工对包括章华在内的移民群体进行了诉求排摸，发现他们普遍存在生活不适应、不融入的状况，社会支持薄弱，是潜在的不安定因素。结合三峡移民文化特色、海盐本土文化特色等，社工举办了各类具有三峡风俗、本土特色的活动，增进三峡移民与当地居民之间的交流。这些活动看似平常，却打破了信访者原有的“生活怪圈”，使其体验到不同的生活乐趣和成就感。活动期间，章华还以志愿者的身份参与活动策划、物资采购等，逐步成长为当地移民服务的骨干志愿者。

除了章华这样的移民群体，大多数信访者也往往一门心思上访，与社区隔离，打乱了正常生活。在服务过程中，社工特别尊重信访者的多元化、个性化需求，积极引导和鼓励他们参与社区活动，融入社区生活，为其构建新的社会支持网络，帮助其调整心态，开阔视野，学会多视角分析解决问题，避免钻牛角尖，将上访作为解决问题的唯一出路。

助力“造血”，消除矛盾根源

两年前因病致贫，阿军成了“信访人”。在提供政策解释、依法依规解决困难外，社工一直持续跟进，依托“暖巢行动”项目、慈善精准帮扶项目等，帮助其解决医疗费用难题，增加家庭收入，化解了矛盾。

信访者往往是贫困的综合体，解决了贫困问题也就铲除了信访的根源。海盐县构建起“1+9”的公益慈善（精准帮扶）组织体系，实施“1+3+X”的帮扶机制，即社工通过服务项目，将传统慈善、现代公益、“输血型”家庭（信访户）相结合，培育X类创业致富能手，因地制宜推进“造血扶贫”，助力信访工作。

针对信访者的实际情况，社工链接社会资源，为信访者改造家庭居住环境，重塑生活自信；对接企业资源、进行就业培训、提供就业信息等，将帮扶“需求”和“供给”有效对接，解决信访者家庭的经济收入问题。许多信访者从被救助者转变为助人者，成为社工机构的活跃志愿者，积极帮助其他有需要的人。

海盐县通过“社工+”项目化运作，在基层社会治理中不断发挥作用，实现了社工服务与信访调解工作优势互补，为化解信访矛盾奠定了实践基础。（王平凡）