作者简介：赖忆林，男，中国共产党党员，国家助理社工师，岭南师范学院基础教育学院社会工作专业毕业，深圳市龙岗区春暖社工服务中心同工委员会主席、驻园山街道精防社工服务项目督导助理，是中国社会工作联合会会员、广东省社会工作师联合会会员、深圳市社工协会注册社工。

一、案例背景

1.1 基本资料

姓名： 布东发（化名）

性别： 男

年龄： 36岁

现病史：重型颅脑损伤并脑疝形成

接案时间：2018年9月

1.2  个案背景介绍

1.2.1  健康状况

服务对象在进行外墙作业的时候不慎摔伤，伤势较重，经过诊断为重型颅脑损伤，入院时医院下达病危通知，经抢救后患者情况好转，目前病情稳定。

1.2.2  家庭状况

在服务对象小的时候，父亲突遭交通意外去世，母亲带着妹妹到外地重组家庭，服务对象从小就跟随爷爷奶奶一起生活，在农村读书只读到了小学就没有在继续学习，后来由于爷爷奶奶相继离世，17岁那年服务对象就开始和村里的人外出打工，至今未婚。

服务对象的妹妹在得知服务对象出事之后就从杭州赶来照看，但是由于服务对象妹妹在家庭和工作上的压力较大，长时间的留在深圳照顾和支持服务对象非常困难。服务对象有一个表哥也有在深圳工作了很久，但是由于要养家糊口，也只能抽空来医院探望，长期照料难以实现。

1.2.3  情绪状况

在服务对象苏醒之后，与社会工作者的谈话过程中可以看到服务对象有些自责，觉得自己当初不应该随便就相信街边的招聘信息，在没有经过正规渠培训就开始从事这项工作，要不然也不会有今天这样的事故发生。总体上，服务对象表现出了对自己未来身体康复情况的担心，也对未来的工作和生活比较迷茫和焦虑。

1.2.4  行为表现

服务对象突然遭遇这样的工作事故之后，虽然身体承受巨大病痛和心理创伤，但是仍然愿意面对现实，积极的配合医务人员进行康复治疗。

1.2.5  人际关系

目前服务对象父母和祖父母都已经离世，唯一的亲人就是长期分离的妹妹，现在妹妹专程从杭州请假过来深圳照顾服务对象，兄妹的感情在服务对象出事之后得到了触发，但是也无法对服务对象进行长期的照顾。服务对象在深圳还有一个表哥在，但是工作的地点比较远，平时需要照顾家人，也只能是在有空的时候才过来看望一下。此外，服务对象工作的地方是一个小老板组建的工作队，企业抵御风险的能力很有限，经常是家属多次催促之下才到医院缴纳一些费用，短暂维持服务对象的治疗。

二、案例分析（预估）

2.1 主要问题

患者入院以来已经花费了十几万元，医保以外的费用均由服务对象企业负责缴费，但是每次都要到比较着急到时候企业才会过来医院缴一部分，使服务对象几次被迫停药，企业方面的配合态度也越来越差。服务对象由于没有劳动合同、工作证、工资条等有效的证明劳动关系存在的依据，服务对象及家属担心权益得不到有效保障，希望能够到相关责任单位开具的相关劳动关系证明，但是最终无法完成。另外，患者身体恢复需要较长时间，服务对象的妹妹和表哥无法长期在深圳陪伴，照顾支持系统较为薄弱。

2.2 理论支持

社会支持理论。社会支持是由社区、社会网络、亲密伙伴所提供的感知的和实际的工具性或表达性的支持。社会支持理论认为，人类的生命发展历程都会遭遇一些可预期和不可预期的生活事件引发生存危机，需要与他人共同合作，以及仰赖他人协助，在压力事件之下，通过与他人维持的持续交流的关系所建构的社会支持网络来缓冲压力带来的负面影响。

工伤患者遭遇突发性的工伤事故会引发一系列的生存危机，只有通过构建良好的社会支持网络，依靠社会和身边人的协助，才能减少事故给工伤患者带来的负面影响。医务社会工作者在跟进服务对象的时候，首先要帮助服务对象获得妹妹的情感支持、生活照顾、物质援助；其次，社会工作者协助服务对象需与企业沟通服务对象的医疗费用与经济赔偿,配合服务对象解决工伤认定等问题，争取获得企业与同事的协助；再次，社会工作者促使医务人员与服务对象进行良好的沟通，帮助服务对象更好地适应工伤康复过程；最后，社会工作者需提供工伤政策咨询与权益维护的跟进，协同劳动医疗等相关部门一共走完工伤流程，让服务对象感受到来自社会的关怀。

社工向医生了解患者病情

2.3 需求分析

2.3.1工伤事故处理问题

由于服务对象本人受伤较重，进行日常照顾的服务对象家属对事故处理不知所措流程不清，为了更好的维护服务对象的合法权益，社会工作者需要提供相关的支持和协助。                              

2.3.2服务对象的焦虑情绪

服务对象遭受意外事故后，对自己病情严重性能够清楚了解，虽然目前有较好的康复治疗，但是服务对象对自己以后的身体康复状况还是比较担忧和焦虑，害怕颅脑损伤带来的一些不确定因素的颅脑损伤后遗症会影响自己以后的正常生活。

三、服务计划

3.1 服务目标

3.1.1  总目标

社会工作者要协助服务对象进行病情梳理，促进其对自身疾病情况的了解，给予响应的支持和鼓励，缓解因工伤事故带来的心理压力，同时协助服务对象合法维权。

3.1.2  具体目标

持续关注服务对象的病情与康复进展情况，让患者了解自身的康复发展情况；发掘服务对象自身的价值，鼓励其继续与公司负责人保持沟通，配合医院的治疗；向服务对象分享工伤处理的政策法规知识，增强其法律意识及合法维权的能力。

3.2 服务策略

3.2.1同理倾听

社会工作者以积极的态度，引导服务对象发泄工伤导致的不良情绪，社会工作者用心倾听服务对象讲述个人当前的遭遇，关心服务对象的病情与康复，双方建立专业信任关系，协助服务对象制定康复计划。

3.2.2接纳

以诚恳接纳的态度与服务对象一同分析当前面临的困难，引导服务对象发掘身边的资源，并一起商讨解决困难的办法。

3.2.3 重建信心

社会工作者通过分享学习工伤政策法规知识，提高其信息知晓度，协助服务对象重构社会支持网络，发掘服务对象的自身资源，进而帮助服务对象重建信心。

3.2.4 支持鼓励

协助服务对象制定可行的行动计划，在实现计划的过程中提供必要的帮助，持续给予服务对象支持和鼓励。

四、实施过程

4.1 第一次面谈

4.1.1目标

建立良好的专业关系，得到患者的信任。

4.1.2主要内容

社会工作者了解到服务对象在经过外科手术之后已经苏醒，来到病房进行探望。在服务对象发生意外之后，服务对象的妹妹就从杭州赶来深圳进行照顾。社会工作者首先介绍了自己的工作内容，希望服务对象和他的家属在医院期间遇到困难可以寻求社会工作者的帮助，社会工作者会陪伴他们一起想解决问题的方法。社会工作者了解到服务对象是因为在外墙作业的时候意外跌落导致的头部受伤和骨折，好在送医及时，经过医生的抢救才能够保住性命，后续的治疗和康复仍要很长的时间。首次会谈，先与患者建立良好的关系，认真倾听服务对象的需求，及时解决有助于促进服务对象对社会工作者的信任。

4.1.3工作员反思

从第一次会谈的过程中可以看到服务对象对自己的病情未来发展还不是很了解，过度的疑惑使得服务对象的心里非常焦虑，需要社会工作者和医务人员对其病情进行进一步的解释。

4.1.4下次计划

在下次面谈之前，社会工作者需要向医务人员了解服务对象的病情和发展情况，及时帮服务对象解除疑虑，同时也要关注服务对象康复期间的照料和经济问题。

4.2 第二次面谈

4.2.1目标

了解服务对象的企业情况，为患者提供有关工伤处理问题的常识。

4.2.2主要内容

社会工作者来到病房，简短地了解了服务对象的病情之后开始询问服务对象企业和受伤时的一些情况。服务对象是在布吉工地这边工作的工人，平时工作的来源是靠包工头转包工程，认为以前做其他工作也是这样的，所以也就没有跟老板那边签劳动合同。受伤的时候，是因为看到一个新工友在操作的时候很不熟练，有一个工序迟迟没有完成，在自己上前帮助的时候没有做保护措施就上到外墙进行作业，用力过猛自己就往后仰，倒在了两层楼高的脚架上，当时自己的意识还算清醒，很快被工友送到了医院，中途慢慢失去意识。还好手术顺利，现在已经说还要继续观察病情，康复过程会比较长。目前主要是医疗费用，已经花了6万多元，时不时会欠费，有点担心，老板会不会跑路？服务对象的妹妹说，明天会让自己的表弟去服务对象的企业找一下负责人谈一下。社会工作者安慰病人好好休息，与企业的沟通可以让自己的家属去帮忙，了解一下企业的相关信息，这样接下来做进一步的维权会有帮助，社会工作者还有就工伤政策的问题与服务对象的妹妹进行了讨论，希望能够帮助到他们，也建议他们提前好企业信息，开具工作证明，以便应对突发状况。

4.2.3工作员反思

服务对象遭受工伤，由于双方没有签订合法的劳动合同，服务对象的权益得不到有效保障，服务对象对此非常地担心，害怕老板如果不负责任，自己不知道应该怎么处理和面对。服务对象对工伤的政策法规了解不多，对于如何维护好自己的权益比较迷茫。另外，服务对象支持系统较弱，需要社会工作者协助和引导。

4.2.4下次计划

社会工作者要和服务对象家属一同约见服务对象老板，了解老板对服务对象要求证明的想法，协调老板要及时缴费。

4.3 第三次面谈

4.3.1目标

了解服务对象老板对服务对象要求出具劳动关系证明的想法，希望通过协调双方关系促成劳动关系证明的开具。

4.3.2主要内容

服务对象的妹妹约上企业老板来到医院，社会工作者与服务对象的妹妹和企业老板在社会工作者办公室进行面谈，就服务对象的治疗、劳动关系证明及费用交换了意见。服务对象的妹妹，向其老板介绍了服务对象现在的病情以及治疗情况，刘老板表示愿意继续给服务对象进行治疗，并承诺保证费用的持续缴纳。社会工作者肯定了服务对象老板的责任心，表达了服务对象家属对服务对象后续治疗的担忧，希望刘老板能够方案着开去劳动关系证明。虽然对于开具劳动关系证明，刘老板再三推脱，但承诺会给予费用，服务对象的妹妹仍然表达了有可能发生的风险，最终由老板同意写一张证明，里面写明了服务对象是在刘老板那里工作，因为是操作不当的原因导致受伤入院，服务对象是刘老板那里的员工，卢老板留下了姓名和身份证号，承诺会给予服务对象治疗所需要的费用。随后社会工作者与服务对象妹妹及服务对象的老板来到病房看望了服务对象，主治医生也来到病房，介绍了服务对象近期的治疗情况，刘老板希望医生能够全力治疗，公司这边会积极配合医院。

4.3.3工作员反思

服务对象目前病情基本稳定并向好发展，在社会工作者与家属的共同努力之下，成功与负责老板签订责任协议，服务对象及家属有了权益保障的一份书面材料，一定程度上缓解了服务对象及家属的焦虑情绪。但就协议内容的有效性问题，社会工作者并非法律专业，不知道此协议的法律效力及对以后的影响程度会怎样。

4.3.4下次计划

制定定期探访计划，为服务对象提供情感支持等服务。跟进服务对象医疗费用的缴付情况，确保老板尽到该负责任。

4.4 第四次面谈

4.4.1目标

了解服务对象近期的身体康复情况，及时地跟进探访，给予服务对象情绪支持，感受到来自社会的关怀。

4.4.2主要内容

社会工作者在查房过程中来到病房看望服务对象，服务对象表示医生说目前身体恢复良好，只是感觉住院太久了，心情有点压抑，社会工作者与服务对象探讨了心理压抑的原因。最近服务对象的妹妹回到了杭州工作，身边平时只有护工在照料，服务对象老板的送餐只有隔三岔五会过来送，比较不稳定，在没有送餐的时候只能通过外卖解决。社会工作者建议服务对象要与老板进行沟通，对于一些日常保障问题要固定下来，不然会造成一些麻烦，也不利于服务对象现在的康复。服务对象发现自己受伤之后有一只眼睛的视力受到了影响，担心以后的生活可能会因此受到很大的影响。社会工作者现在正在向医生了解病情发展，鼓励服务对象要重视康复期间身体出现的变化，及时和医生和家人沟通，社工和身边的家人朋友会跟他一起乐观看待恢复的成效，相信明天会更好。

4.4.3工作员反思

服务对象在家属离开后出现住院生活适应不良，枯燥的住院生活再加上身体行动不便，更加重了服务对象的内心的孤独感；关于住院伙食问题，服务对象与企业老板并没有具体的商定，服务对象的合法权益无法保障；另外服务对象的身体状况又出现新问题，服务对象比较担心。社会工作者及时回应和引导服务对象认识目前的处境，鼓励服务对象积极面对，强化治疗信心。

4.4.4下次计划

关注服务对象病情进展，协助服务对象走工伤处理流程，协商企业赔偿事宜。

4.5 第五次面谈

4.5.1获准结案

在后续的服务过程中，服务对象选择求助律师，主要是与服务对象企业进行沟通赔偿事宜。在经过几轮的协商赔偿之后，最终确定了14万元的赔偿，虽然服务对象的赔偿目标仍有差距，但是考虑到时间的损耗问题，最终同意不走诉讼程序协商解决。在出院之后，服务对象与企业签订了赔偿协议并领取了赔偿款，服务对象的主要问题得到了落实，在服务对象决定回到老家休养之后，社会工作者与服务对象一起评估了服务过程，认为目标已经达成，决定结束社会工作者服务，申请正式结案。

4.5.2社会工作者总结

服务对象的身体已经进入到快速康复期，对病情的焦虑已经得到了一定程度的缓和，在后续的服务过程中，服务对象希望可以尽快结束与老板的协商，决定通过聘请律师对补偿事宜进行沟通。法律协商在成效比较明显，反映了在社会工作者服务过程中需要借助法律专业人士的力量，有利于在跨专业合作的过程中为工伤患者提供高质高效的服务，为服务目的的达成链接更多社会资源。

社工为服务对象介绍相关政策

五、案例评估

5.1 评估方法

5.1.1前后测法

从服务对象的接案和结案评估上看，服务对象与接案当初相比，身体和心理已经没有什么大的问题，整体趋于稳定向好发展。

5.1.2 观察法

社会工作者从介入后观察服务对象的变化，包括观察面谈中情绪的变化、身体康复情况的变化、在与老板沟通维权过程中的情况和表现。

5.1.2 社矫对象评估

通过让服务对象表达自身的变化，反馈给社会工作者来评估其服务目标的完成程度。

5.2 评估内容

5.2.1 目标达成情况评估

通过与服务对象妹妹和表哥进行沟通，在日常生活和康复中给予服务对象更多情感支持，让服务对象的负面情绪得到了有效缓解，同时也对服务对象身体康复的长期性认识更加客观全面，从而积极配合医生参加康复训练。通过与企业老板进行沟通，有效地维护了自己的合法权益，后来成功通过律师进行赔偿协商，获取的赔偿款也在一定程度上缓解了自己经济困难，取得了较好的成效；社工和医疗团队也对服务对象之后的康复生活进行了相应规划，提升了其未来解决问题的动力与信心，预期服务目标基本达成。

5.2.2 社会工作者自评

经过社会工作者与服务对象的沟通、交流，社工长期的陪伴、支持和鼓励使得服务对象逐渐从心理上接受并适应了自己的遭遇和病症，提升了自己的合法维权意识，并能够将焦虑转化成积极的行动，主动用好身边的各种社会资源帮助自己解决康复训练费用问题，积极配合医疗团队进行康复训练。社工在跟进服务的过程中，主要发挥了陪伴者、支持者、鼓励者、资源整合者的角色，并且取得了相应的效果。

5.2.3 服务对象自身评估

社会工作者的服务介入对于服务对象对疾病的接受和适应起到了积极的作用，最终赔偿协商的成功对于重新燃起服务对象对生活的希望有较大帮助。服务对象的妹妹非常感谢社会工作者一直以来的陪伴和支持，从开始的疾病治疗预估到最后的工伤维权，服务对象能够主动与社会工作者一起讨论和制定服务计划，正是服务对象对于社会工作者的信任，最终共同促成服务目标的达成。

六、专业反思 

在本工伤案例服务过程中，医务社会工作者最重要的角色是资源整合者，动员服务对象支持系统里的所有社会力量，加大支持系统中各角色的支持力度，以维护、保障服务对象的权益。这里主要是整合服务对象身边的照顾资源、企业的责任和人道主义资源、社会的关爱和法律援助资源等，用好这些资源之后，社会工作者才能够在服务过程中帮助服务对象一步一步来完成服务目标，通过重视跨专业合作凸显了最终的服务成效。可见，医务社会工作者在开展工伤个案的服务工作中，掌握专业知识和方法是重要的一方面，更重要的是能够发掘服务对象的潜能、用好服务对象身边的资源，正如本案例中前期服务对象亲属资源的链接帮助服务对象度过了最紧要的危险期，为服务对象输入希望，缓解了前期的紧张焦虑情绪；后期通过链接法律援助的资源，推动了工伤赔偿的处理进度，加快了服务目标的达成。

在现有劳动就业和社会保障体制下，社会保障政策已经得到了不断地完善，但是除了法律保障之外，工伤患者的合法维权还离不开更多社会力量的参与，其中涉及普法咨询、心理辅导、经济援助和重大疾病适应等，绝非社会工作者一己之力可以完成。社工在工伤服务的过程中，协助患者用好身边的社会资源是重要的服务内容，发挥不同专业人士的参与功能，例如医疗诊治、护理康复、企业经济、律师法援、社工联动等，这样才能为服务对象提供更加高效优质的服务，感受到来自社会的关怀与希望。

（深圳市龙岗区春暖社工服务中心 供稿）