俗话说：“上面千条线，村社一根针。”社区作为我国社会治理的最小一级，往往承担着大量政府事务性工作。调解居民纠纷、举办文艺活动、关爱弱势群体，样样都少不了社工的身影。如何减轻基层社工的包袱，让基层回归服务群众的本色，北山街道探索社区“SMILE”工作模式，为社工减负出实招。

台账要整合解放社工日常的案头工作

周五下午3:30，北山街道友谊社区主任俞倩玉在街道办事处开完社区主任例会，急冲冲地赶回社区。“最近要进行‘扫黑除恶’宣传和线索排摸，赶紧把《给居民的一封信》转交给各楼道长，发到居民手里。”她捧着手里一叠红彤彤的《给居民的一封信》，再次加快了脚步。而记者的采访，就是在这样的零碎时间进行的。

说起社工减负，俞倩玉的第一反应是希望台账压力能够减轻。

“特别是各类迎检，每条线都有不定期的迎检工作，虽然平时也在做台账，但要按照不同迎检所要求的台账目录，把它重新归整好，就要靠加班突击完成了。”俞倩玉表示。如果遇到了工作交接、文件丢失时，就更翻阅更多的资料，重新计算分析了。

俞倩玉回忆：“以前的纸质台账要用‘箱’来论，办公室里有整整一墙。我们也出现过因做报表时间紧张，只能选择压缩走访居民的时间，或者只是打电话询问一下的情况。”

北山街道梳理了社区各项任务清单，共梳理出了105项工作，并按照台账的现状，划分了“电子台账”“纸质台账”和“无台账”3种。其中，全为纸质台账的工作有7项，电子台账和纸质台账结合的有16项，全为电子台账有38项工作。而这23项涉及纸质台账的工作，下一步将改为全部电子台账的就有6项。且有8项将上交街道科室负责。

而现在，电子台账也更新换代。从社工自己创建表格、计算，到每日上系统填写、系统自动计算，也避免了因换人导致的文件难寻、丢失等问题。

“现在是减负进行时，但是减负并不是减工作。只是让社工的精力从繁琐的案头工作解放出来，更多地投入到走访居民中，这也符合了‘服务型政府’的理念。”该街道相关负责人表示。

职能要归位提高社区网格的工作效率

社工的精力是有限的，怎么把有限的精力花到刀口上去是北山街道集中攻克的课题。

北山街道积极探索社区“SMILE”工作模式，即通过“S-动态排摸（Searching）”“M-网格划分（Meshing）”“I-入户走访（Interviewing）”“L-倾听需求（Listening）”，让居民“E-乐享生活（Enjoying）”

根据受助居民的需求和家庭状况，该街道将服务对象分为五个星级，量身定制开展个性化服务。服务的特点是，越是生活缺少保障的家庭，享受的服务越高级，越是条件好、能自理的家庭，享受的服务越普通。

该街道相关负责人介绍：“我们北山街道一共7个社区，常住人口4.2万余人。社工缩小服务半径，目的是让更多的社会资源向最困难的群体倾斜。我们把最需要服务的居民筛选出来，共有‘五星级服务’对象481个。”

例如，上班族家庭能享受每年一次走访的“一星级服务”；面向普通失业人员家庭的是“二星级服务”，包含每季一次走访，并尽力提供就业机会；高龄、独居、鳏寡老人和重残人员等特殊群体是“五星级服务”的对象，家里统一装有呼叫器，每天安排社工或者社会组织上门服务，随叫随到。从陪老人聊天到带老人去医院看病，从定期为社区居民理发到调解邻里纠纷，甚至是帮忙买菜、取药，修理下水管道，这些都是星级服务的内容。

上保社区是北山街道的老社区中典型一例。481个“五星级服务”对象中，57人就常住上保社区。去年10月，该街道上保社区试点建设全科网格，把整个社区分为3个网格。如果按每个网格3个网格员来算，平均每个网格员只需包干重点关注的6-7人即可。

同时，上保社区还划分出了由4名社工组成的综合服务室。他们负责社区日常的台账报表等文字工作以及敲章等行政事务。这也就是说，社工从以前按照条线划分，转变为按照工作性质划分工种。

培训要系统提升为民服务的本领技能

而社工们因分类不同，每人所承担的职责也有所不同：在综合服务室的，如何处理行政事务、梳理报送材料是他们的工作内容；对网格社工来说，如何询问居民需求、调解居民纠纷是他们的工作重心。

为此，北山街道梳理了一份社区综合服务室和社区综合网格分队任务清单，社工们只需按照清单走访、行动即可。

“试点效果很明显，社工们普遍反映负担大大缓解，也初步梳理了居民们的需求。但问题也同样存在，社工们反而不知道该怎么入户走访。”该街道相关负责人说。

其实，早在去年1月，北山街道就启动了社工“雏鹰计划”，系统地提升社工个人技能。社工的能力提升了，能运用适当的方式方法，得心应手地面对工作，这样既提高了办事效率，又不知不觉中减轻了他们的负担。

与以往“大锅炖”的培训不同，今年北山街道社工培训计划在去年的基础上，又根据社工的不同职责，专门排出了每类社工的培训方案，被称为“雏鹰计划2.0版”。

该街道相关负责人介绍：“今年的培训方案十分有针对性，更细也更系统。比如网格员，他们要提升应急事务处置能力、应急救护能力和新媒体运用技巧；但是综合服务室人员就不同了，他们则需要锻炼专项事务处理能力和信息写作能力。同样道理，社区正职和副职要通盘考虑社区品牌项目策划、整个社区营造，还要学会如何面对镜头。”

目前，各岗位的社工还处于学习明确岗位职责阶段。下一步，北山街道将根据各岗社工所需具备的能力类型，分别开展至少4次的课程，提高社工的素质和工作能力，不断提升社工为民服务的本领。