一个是90后女孩，一个是社会组织负责人，一个是社区党总支书记，三个人来自三个不同的地方，却有一个共同的身份——社工，而社区则是她们共同的舞台。

美好取决于“最后五米”

“一个美好的社区，居民应该充满幸福感。所以我们的使命是：协力构建更具幸福感的社区。”在四川省成都市锦江区爱有戏社区文化发展中心主任刘飞看来，社区美好不美好，居民的感受最重要。

刚开展社区工作时，刘飞感觉一些居民时常抱怨政府某项政策不好、措施不到位，当她深入了解后发现，之所以出现这种错位，主要由于政府政策与老百姓实际感受之间存在差距，很多时候，政府虽然决心大、政策多，但社区居民却没有多少切身感受。

“政府在服务方面差的往往不是‘最后一公里’，而是‘最后五米’。”刘飞告诉记者，让社区更美好的关键就是要把党和政府的温暖让居民感受到，社工就是其中非常重要的一股力量。

在成都市水井坊街道，“爱有戏”针对社区中111个经济困难、有大病或精神病患者、有吸毒人员、矛盾突出的家庭开展了个案管理，由专业社工逐个制订计划，进行有针对性的帮扶。其中有12名精神病患者平时生活都由家人照料，他们的父母都是六七十岁的老年人，生活非常艰辛。

“我们把这些患者的父母组织起来，建立了交流会。”刘飞说，社工会定期开展知识辅导、心理疏导，家长间也会相互交流，很多问题通过互相帮忙就解决了，他们以前不了解的政策、缺少的资源，社工也尽力帮助链接，交流会的氛围也由刚成立时的充满怨气、怒气慢慢变得和谐起来。

“更美好不仅是指锦上添花，更多还是雪中送炭。”刘飞说，这些服务以前不是没有，慰问老人、矛盾调解，很多都由居委会承担，但毕竟是非专业人士，工作虽然没少做，但在系统性解决问题方面与社工的差异还是很大，比如个案管理的调查分析、计划实施、资源链接、效果评估，没有经过专业训练是不可能完成的。

其实，刘飞对社工重要性的认识也经历了一个转变过程。2009年，“爱有戏”刚成立时还是一个社区志愿者组织，大家都不懂社会工作，也没听说过。“就和现在不少社区居民对社工的认识一样。”刘飞说，在社区开展工作遇到问题，她喜欢研究，经常熬夜弄一些“成果”出来。一次偶然的机会，刘飞和一位社工聊天，在交流中她发现，自己的不少“成果”就是社会工作方法。

“人家早有现成的东西，而且更科学、更系统。”刘飞告诉记者，她开始对社会工作刮目相看，阅读了一些专业书籍后，她决定系统学习社会工作知识，并于2013年取得了社会工作师资格，从那时起，社会工作开始真正融入她们的社区工作中。

美好需要居民认同和参与

“要说能有什么翻天覆地的改变，那倒没有，也做不到，但社工参与社区工作后，会慢慢改变居民对社区、社会的认识。”广东省深圳市融雪盛平社工服务中心的郑碧告诉记者，当社区居民接受了社工服务、习惯了社工服务，进而参与社区建设后，不仅居民自身价值得到了发挥，他们的生活也丰富了，社区就会更美好。

“想做专业的社会工作就要去广东，去深圳，那里是全国的最前沿。”大学专业课老师这样告诉郑碧。毕业后，郑碧在重庆老家工作了半年，但心中的社工梦却一直呼唤着她，在征得父母同意后，她来到深圳开始“南漂”生活。

从2013年开始，整整四年，郑碧扎根在社区，从社工专干到中心组长及督导助理，她把全部的热情都投入到一线实务工作中，老人与孩子是她服务最多的群体。

“我们服务的社区中70岁以上的老年人有100多位，他们的经济条件还可以，就是平时没人陪着聊天，生活比较孤独。”郑碧说，她们机构所提供的长者服务中有一项就是定期到老人家中探访。

“一开始根本不让我们进门。”郑碧告诉记者，不少老人都觉得她们是骗子，打电话向居委会投诉。但她们没有放弃，坚持登门拜访、探望，半年时间后，有的老人慢慢开始和郑碧聊天，还把这些情况告诉其他老人，越来越多的老人知道郑碧不是骗子，也不是作秀，而是社工，是来服务的。

在探访过程中我们会用到社会工作中的面谈技巧，比如“叙事回顾”。郑碧告诉记者，通过与高龄老人的接触，她发现，一些老年人在聊天过程中经常会流露出消极情绪，说自己“老了，没用了”，对自己的价值进行否定。出现这种情况时，郑碧就会帮老人回顾年轻时的经历，找到并放大个人生命历程中的闪光点，进而引导老人保持积极心态。

郑碧白天服务社区里的老年人，下午四点以后，她的服务重心就转到社区里的小朋友身上。“学校放学早，家长下班晚，这个空当就是社工服务的空间。”

郑碧记得她们刚开展“四点半课堂”时，有的社区居民对送孩子过来的家长说：“千万别把孩子送过去，她们都是骗人的，等跟你的小孩混熟了，就连人带东西都给你拐跑了，到时候你都没地方哭去。”听到这些话，虽然心里不好受，但郑碧并没有反驳，只是希望家长们给她一点时间。

在“四点半课堂”中，辅导作业只是最基本的工作，在这个过程中郑碧发现，有的小朋友注意力不集中，她就开展有针对性的小组活动，有的小朋友处于从幼儿园到小学的过渡期，她就开展学业适应辅导，还组织小朋友一起娱乐。开始只有10多个小朋友，但一两个学期后，通过小朋友口口相传，每期报名人数远超容纳上限，她们只能按报名先后排序，并对一些经常不按时参加四点半课堂的小朋友进行劝退，把名额让给其他想来的小朋友。

“所有工作都尽我所能做到极致。”郑碧说，在一次期末结课仪式上，有家长跟她说，“郑社工，把孩子送到你这里我特别放心！”

从郑义工，到郑小姐，再到小郑，现在变成郑社工，在郑碧看来，自己用四年时间换来称呼的转变，其背后体现的是社区居民对社会工作的逐步认同。

专业力量让美好变得更美好

“原来没有社工，我们也会努力让社区美好，现在社工的加入增添了专业力量，与我们仅凭热情干工作效果截然不同。”从2001年到社区，河北省保定市莲池区东方家园社区党总支书记袁红梅已经在这片天地服务了16年，她觉得，在奔向中国梦的路上，社区居民的需求也在发生变化，许多新情况、新问题、新矛盾，完全沿用传统工作方法已经无法适应新形势的要求。如何让社区更美好？这也是她一直在思考的问题。

从听说有社会工作师考试，袁红梅就决心要参加，由于有着丰富的社区工作经验，通过学习，她感觉很多实际工作中遇到的问题都能在书中找到答案，自己也在这个过程中悟出了很多道理。

“从居民的角度看，他们也确实需要社工服务。”袁红梅告诉记者，以前街道交代的工作都忙不过来，社区工作人员根本没时间入户与居民沟通，社区工作基本属于“搭台子、演大戏”，粗放型开展，泛泛而做，社工力量进入以后，可以根据居民需求有针对性开展个案服务，真正做到一对一、面对面。

“现在的年轻人工作和生活压力大，心理健康是不容忽视的问题。”袁红梅说，她在社区开设了减压室，组织有心理咨询专业背景的志愿者运用“个案”工作法，以平等、尊重、接纳的方式进行沟通，让服务对象感到对方就是自己的知心人，进而敞开心扉、走出迷雾。

针对社区中的慢性病人，袁红梅运用“小组”工作法，帮助这些居民建立了糖尿病等6个俱乐部，让他们在一起交流治病经历，分享好的经验，还定期请医生上门为大家咨询，让患病居民鼓起克服困难的勇气。

2015年7月，袁红梅还成立了保定市内第一家社区社会工作室。她告诉记者，她所在的街道有12个社区，目前，社区工作人员中取得助理社会工作师和社会工作师资格的加起来有几十人。

“虽然考上了，但很多人却没有从事社会工作，这是一种巨大的资源浪费。既然有了专业的方法，就要开动脑筋为居民服务。”袁红梅表示，她希望通过社区社会工作室这个平台，让更多社区工作人员运用其所掌握的专业方法服务社区、服务居民，让社区更美好。