问：很多时候，在接触案主的同时接触案主的家人，案主的家人也会提出很多意见，也有很多困惑想和社工谈，社工觉得案主的家人也需要开案，那么由同一个社工开案比较好还是由另一个同工开案比较好？ 

答：就以前面的“网瘾青少年”个案为例，若社工接触到的“网瘾青少年”没有家长及老师描述的情绪化及不合作行为，或者家长和老师都期望社工让青少年回到以往的表现，那我们应该怎样处理这些不一致的信息呢？很多时候同工都会问：究竟哪个才是真实的案主呢？社工应该劝导案主跟随家长及老师的期望，还是游说家长及老师接受案主的混乱？ 

首先，不要怀疑你跟案主接触的经验。虽然你的经验与跟他接触的其他人都不一样，但你基本上可以肯定案主是有能力的、可以表现合理的，问题是在什么条件及情况之下表现合理。然后你就可以考虑：为什么他跟那些人接触时会有那样的反应？这些都是你可以跟案主探讨的很好的题材，可以让你更好地理解案主，让案主更好地表达他的处境。 

其次，不要将案主家人的意见看作不可改变的金科玉律。案主的家人对个案的很多“说法”，可能是很多期望，亦可能是很多做法或者禁忌，例如希望社工让案主产生怎样的转变，教社工怎样对付案主，或者提示社工不可以对案主做些什么，等等。无论案主家人的意见是否友善或良好，他们愿意向社工表达对个案的意见都是好事，这说明他们觉得社工是有作用的、他们是关心个案情况的。透过他们表达的意见，社工可以了解案主的家人对案主的态度，更可以动员他们给予支持，甚至与他们探讨家庭中的互动对案主可能产生的作用。 

当然，个案中接触的案主家人可能也有自己的困惑想和社工谈。例如，前面“网瘾青少年”个案中的家长在讨论儿子反常行为的过程中，必然会谈及自己的婚姻问题，面对婚姻及感情打击不知如何抉择。于是，社工觉得案主的家人也需要开案。但是否为其开案，还是回到基本问题——社工的服务单位所针对的对象。如果你是小区的家庭服务中心的工作者，服务以家庭为单位，那就直接跟进，因为无论亲子关系或是婚姻关系都是家庭内的事，没有必要给每个家人都开一个个案。而如果你是青年工作者，以青少年为服务对象，那么，由于家庭会直接影响青少年的成长，为了维护青少年的福祉，也要适度地介入家庭内的问题，但可能不会就个别家长的问题长期跟进。例如，家长要处理离婚的纠缠关系、情绪困扰等，青年工作者就未必会深入跟进，但可能会介绍家长向其他的家庭服务或者婚姻辅导求助。 

虽然社工处理的个案都会有主要的案主，但是案主不是独立存在的，在个案辅导中必然会探讨案主的家庭背景﹑家庭结构及家人之间的关系。所以，在处理个案时也会同时涉及案主的家庭及家人。为了更一致且有效地协助案主的家庭，一般都是一个家庭由一个社工去跟进。那么，是否需要由不同的社工去跟进不同的家庭成员，或者为家人各自建立不同的个案档案进行跟进呢？还以前面的个案为例，如果学校社工在跟进个案时发现案主父母的婚姻出现很大的危机，需要进行婚姻辅导，那就可以转介个案由专门提供家庭／婚姻辅导的社工跟进。另外，如果在家庭辅导时发现妻子被丈夫长期虐待，暴力行为持续没有减少，这时可能不适合让夫妻共同接受辅导，为免妻子担心丈夫会通过社工来控制她，可能就需要让夫妇分别由不同的社工跟进。因此，当家庭中家人的问题有利益冲突，由同一个社工跟进可能会影响工作关系时，或者社工不能提供个案需要的服务时，便需要将家人的个案转介给其他社工跟进。