在社区督导中，社工连续碰到两件事情引起我的思索，社工与案主建立关系的过程如何把握好“适度原则”？

某位与儿子媳妇关系恶劣的婆婆，在社工协助入住养老院，社工经常探望她，她感受到了社工的真诚和温暖，提出要社工当她的“干儿子”，要把存折给这个“干儿子”。

某位母亲在女儿出现精神异常，社工从脑科医院治疗到农疗康复再到社区融入跟进服务中，感受到了社工的专业和真诚，提出希望这位优秀社工成为女儿的男朋友，社工解释了专业关系并说明自己已经有女朋友之后，这位母亲还希望有其他的男社工成为女儿的男朋友“因为社工都是好人，都很优秀，把女儿交给社工放心”。

这两个案例都是案主对社工产生了移情，处理的时候就是以恰当的方式和时机更换跟进的社工。

对于弱势群体，长期被疏忽的群体，年轻社工的专业、敬业、真诚、友善确实会使案主产生情感依赖，产生希望做一辈子好朋友的愿望，所以很想请社工吃饭，或者去公园谈心，或者送礼物，希望得到一份专业关系以外的情感，希望得到一份永久的友谊。这样就给社工带来许多的困惑，柔性拒绝的难度比较大。社工之于案主，建立的是专业关系，个案结束专业关系就结束，但是个案过程又充满人性和感性，社工投入的是真心和真诚，案主的感激发自内心；处理好专业关系，需要社工感性和理性的结合，更要把握好“适度原则”。

一、专业关系建立要注意人际关系的长度

我在讲授《家庭社会工作》课程的时候，经常会有学生希望学习理论之后实践一把，为自己的家庭、亲属、朋友、邻居做治疗，我会提醒他们，可以做关系协调和情绪疏导，分析帮助，但无法做家庭治疗，因为社工做不了“熟人”的治疗。原因在于社工的价值中立原则，社工与“熟人”人际关系太短，无法保持中立，也无法让参加治疗的各方相信社工的价值中立。社工在工作和实践中要保持中立和超然的态度，才能对案主的问题有客观理性的看法，如果人际关系过短，社工对案主的问题真正感同身受，判断问题评估需求和资源连接就变得非常弱智，失去准则。社工对“熟人”做治疗，对熟人很在意，就很容易被案主的情绪卷入和侵袭，最后与案主一起陷入心身憔悴中。而案主周围的其他人，也会因为社工与案主是“熟人”，只把社工当做案主的熟人和朋友，社工在工作过程的专业权威产生不了效果。曾经有同事希望我给他叛逆期的儿子做治疗，我推荐其他人去做，因为对于孩子来说，他只会把我当做他父亲的同事，“跟爸爸一伙的”，没有办法做介入。如果你是社工，对熟人可以做情绪疏导和开解工作，但是不要把熟人当做案主按照社会工作规程模式去做，这种做法得不偿失，不会有好的效果。社工之于案主，不仅是陌生人，而且是“专业人士”。

人际关系过短无法建立专业关系在现实生活中可以体验：假定某位丈夫因工作失误被辞退，妻子的抱怨和责备会多于平静地听丈夫的诉说，因为失业影响家庭经济，妻子不会考虑丈夫在处理这个事情时的情绪和心理，帮助丈夫进行梳理，如果安慰也只能“工作丢了没有关系，再找”，这对于丈夫当时的心理状态和情绪治疗是没用意义的，你要求妻子以价值中立的态度来看待这件事情是不可能的，因为这是亲人关系。如果这位丈夫把事情告诉朋友或者兄弟呢？他们不会像妻子责备与抱怨，但是会直接给出建议，很难帮助他去做客观、理性的分析，也不会倾听这位丈夫的心声。所以，社工与亲人和朋友是有区别的，对于案主社工的唯一身份就是专业人士。

二、要注意把握专业关系的刚性与弹性。

社工与案主是专业关系，不是亲人或者朋友，这样就可以保持一种非评价的超然的中立态度，关注的是案主面对困惑时心理情绪的反应，包括他采取的行动，这就是中立价值观下的“同理心”（并非亲人朋友式的感同身受），使案主感觉到安全、尊重、接纳与认同，可以很放松。面对案主的抱怨和非理性情绪，社工会采取聆听、澄清、聚焦、梳理的方法，听得多说得少，引导案主做反思和自我感悟。

社工在处理个案的时候，经常要经受这样的煎熬：对案主遭遇的同情与提供的帮助的关系处理，比如案主目前有紧急困难（家庭困难揭不开锅，因病住院……），社工很希望在即刻在当下帮助他，是否可以直接掏自己的钱包？不行。为什么？这肯定导致两个后果，第一种是专业关系被变成社工对案主的恩赐关系，案主对社工感恩戴德甚至讨好，只要社工希望的，不管案主是否愿意都迎合社工，影响案主自决，不利于案主自省和成长；第二种是专业关系变成依赖关系，案主只要有困难就向社工伸手，“反正我有困难，你是社工，你就必须帮我解决”。因此，社工很忌讳直接用自己的金钱解决案主目前之需，即使社工要掏钱解决案主当下之急，也要说明是“借”（社工可以代表案主向相关部门申请救助，如果没有资源社工又确实想自己掏钱解决这个问题，也要说自己先垫，后向机构反映了，有无名氏捐款解了围），不能破坏专业关系。刚柔之间考验社工的智商和情商。

三、强调专业关系为社工设置了安全线

社工是专业人士，但也是普通人，有现实的烦恼和困惑。每个人都不像别人眼中那么幸福，也不像别人眼中那么不幸。社工千方百计协助弱势群体解决问题和困难，但是社工心窗的背后一样有着自己的伤感和人生。社工需要不断的调节心理状态，调节内心的矛盾和冲突，保持内心的和谐和安宁，才能更好的面对案主，聆听、分析、帮助，以积极的心态面对案主，实践助人自助。离开工作岗位，社工回归普通人的生活，喜怒哀乐，油盐柴米酱醋茶，锅碗盆瓢交响曲，社工与案主和工作保持专业距离，安排好自己的日常生活，才能保持良好的心态，稳定的情绪，洞察分析的敏锐和理解能力，给案主最有效的帮助。与案主保持专业关系为社工画出了工作之内与工作之外的界限，也是心理安全线。

社工在工作过程与案主是和谐与信任的专业关系，工作过程结束，这种专业关系就结束。在社工介入的工作过程，要求社工围绕案主“人——问题——环境”互动的状况，做评估作分析，需要高度的精神集中，聆听案主的痛苦和眼泪，思考怎样分析和评估，如何寻求和调动资源，解决问题中促进案主成长。从工作过程抽离，社工要快速处理掉案主负面情绪带来的冲击和影响，回到自己现实的生活中来，保持人格和心身健康，保持积极的心态，以迎接明天的工作。如果社工和案主跨越了专业关系，变成朋友，案主的痛苦和问题就会对社工产生纠缠，情绪本身是有传染性的，这也是为什么社工做个案介入必须有个案室。很多人都认为个案室可以使案主有安全感和放松，其实对社工何尝不如此？走进个案室能够让社工进入工作状态，走出个案室也能够让社工复归非工作状态。

前面的两个案例，都是案主对社工产生了移情。心理学上把移情分为正移情和负移情。所谓正移情是由于社工对于弱势群体是最好的倾听者和心灵共鸣者，在我们接触的个案中，案主和家人经常说的是“谢谢你这么认真听我说，从来没有人这样认真听我说话，他们都认为我……”，因此社工真诚服务的过程，案主很容易把生活中失去的爱转移到社工身上，寻求补偿。比如那位要社工当“干儿子”婆婆，甚至将存折给干儿子；希望社工成为女儿的男朋友的母亲也一样属于移情。当出现这样情况，在社工机构就必须进行转案，将个案交给其他社工去跟进，同时一定要注意社工服务的规范操作（男社工和女社工同行），防止出现移情。所谓负移情就是案主把对现实生活中或从小成长中的憎恨和仇恨转移到社工身上，这种情况很少出现。

也有这样的案例，社工带义工是服务模式之一，曾经有个志愿者在与社工接触中对社工产生了强烈好感，并追求社工，让社工很困惑。机构了解这个情况后换了个社工，这个志愿者就不愿意参加活动了，这些都是会破坏专业关系的移情，处理的时候必须当机立断。