“你好，有群众来咨询！”保安严肃略带警觉的声音从门外传来，我急忙起身迎到门口，对保安微笑点头致谢道：“好的，谢谢！您好，请进……”由于工作需要，身为“老社工”的我被临时借调到专题工作处置组，协助处理行政事务，每天沉浸在繁多的报表、海量的沟通电话以及各类简报中，偶尔组长外出公干时，需肩负起接待来访群众的工作职责。

刚过十二点，一对带着孩子的中年夫妇在保安的引导下，来到办公室，虽然都带着口罩也难掩怒意与愤慨之色，抬头看了一眼引导完群众并未离开的保安，心下明白又是遇到一桩棘手事，“今天天气热，一路走过来辛苦啦！快坐下喝口水歇一下！”边说边给三人递上矿泉水，“我姓于，您可以叫我小于，有什么我能帮到您的吗？”或许是热情的笑容，或许是沁人心脾的矿泉水，让怒气冲冲一行人都暂时冷静下来，带着些许不忿的情绪，开始向社工倾诉。

经过沟通了解到，黄先生前几天接到工作组电话通知，近期需要前往指定地点递交办事资料，电话里确认周末可以接收资料才选择周日一家三口赶来交资料，到达现场却被临时告知办事员生病请假，不能接收资料，因此对办事员、工作组以及相关流程均产生不满情绪，情绪激动下在资料受理现场与其他工作人员发生口角，因此被现场办事员及保安引导至工作组进行调解沟通。

通过认真倾听黄先生今日的种种遭遇，以倾诉的方式让黄先生不满的负面情绪得到发泄，使其激动的情绪得到有效的安抚；以自我披露过往相似“白跑腿”的办事经历，对黄先生从20多公里外赶来办事不成的愤慨之情深表理解；通过详细解释办事员近一个月来超负荷的工作强度，运用同理心沟通技巧，让黄先生换角度理解办事员的工作不易，进一步化解黄先生的内心不满。在此基础上，在职责范围内承诺对黄先生的办事进度做好专项跟进，使黄先生感受到被尊重、被重视；并以亲子互动为共情切入点，站在孩子的角度推荐黄先生一家“将错就错”到就近著名景点游玩，减少此行的遗憾，以家庭亲子活动为此行画上圆满的句号。

经过近一个小时的耐心沟通，又一桩“棘手事”被成功化解，这是“老社工”日常工作的缩影，不仅体现了沟通的重要性，更体现了社工的专业价值。作为一名专业社工，不仅可以通过个案、小组、社区工作开展专业服务，可以将更多社工元素代入行政工作中，对群众的接纳、对同事的尊重、对实务机构的担当、对社会伦理的责任。在被行政化与专业性提升两座大山的重压下，润物细无声式地将社工专业元素体现在每一个行政岗、事务口、服务点，以星星之火点燃社会工作专业发展之路，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献“社工”力量！

作者：深圳市龙华区佰事德社会工作服务中心 于瑶