用什么来打动你，我的精康服务对象？

——与精康服务对象建立关系，突破精康工作第一难点

今年7月1日，一位精康服务对象来到服务站，把自己珍藏了十几年的字画，送给社工，他说：想在建党一百周年的好日子，将自己珍贵的礼物送给社工，表达对社工的感谢之情。

（为保护服务对象的隐私，把字体内容模糊化）

社工团队在惊喜和感动之余，也有感慨，不禁回想着这两年的“精康之路”。笔者韩珍在两年前从社工站服务转向精神康复服务领域。与社工站综合性服务不同，精康领域做得“专”，而除了“专”之余，初接触时，社工更深刻的感受是“难”——

社区精康社工面对的服务对象是精神障碍患者及其家属这一特殊群体，工作内容繁琐、跟进时间长、任务艰巨。最直接的难点在于：服务对象和家属不接受社工、精防医生、街道专干的管理服务，“吃闭门羹”、“被翻白眼”、“被骂被拒绝”，是精康社工与服务对象接触早期的“家常便饭”了。从吃尽闭门羹到收到服务对象的感谢礼，当中的服务经验与感悟，我们很想分享给更多社工共勉。

日常闲聊“能治百病”

要突破精康服务的第一个“难”，其实与其他个案服务的关键一样：建立关系。建立信任关系是迈开精神障碍患者服务的第一步，是介入专业服务的基础。曾经有一位精神分裂患者，一直认为自己的疾病是医生误诊，从心底里就十分阻抗，在村里看到精康专职工作人员，掉头就跑......于是，社工先电访家属，了解该服务对象的兴趣爱好以及成长历程，再打电话给他本人，从他的日常喜好话题开始闲聊......服务对象发现社工很耐心听他说“废话”，愿意接纳他，慢慢的，他竟主动邀请社工到他家喝茶。社工于是得以顺利入户探访。到服务对象家中，他不等社工问询，主动把病历与正在服用的药物全部搬出来给社工“过目”，同时向社工提出了他遇到的“实际困难”，主动向社工咨询求助。

所以，与精康服务对象建立信任关系，其实与一般服务对象并无太大差异：从日常生活话题着手，从“闲聊”中表达对患者真诚的关心问候，聆听服务对线下的倾诉，而非急着处理是否按时服药、是否自伤伤人等。让服务对象感受到社工真诚的关心他“这个人”，而不只是“有没有吃药”这件事，服务对象自然更愿意对社工敞开心扉。

同理表达，解开心结

精神障碍服务对象一般情况下不太懂得用语言表达自已内心的真实需要，通常会用一些行为或情绪呈现出来。社工便要能够从人性需求的维度，善用观察、聆听、反馈等会谈技巧挖掘服务对象的潜在需求。

曾有一名精神发育迟滞的服务对象因失控打伤了工疗站内的学员，被强制送院治疗，出院后被要求必须观察半年经评估审核后才能回站。这名服务对象在观察期天天向家属喊：“很闷，很想尽快回工疗站上班。”其母亲只会回应她：“要听话，必须等到观察期满。”由于母亲没能正面回应她的内在需要，终于有一天，她自已跑去工疗站门口大喊大叫说要上班。社工接到通知抵达现场后，鼓励她说出“很想尽早上班的原因”，专注聆听后发现她有两个主要诉求：一是她有社会交往的需要（精神层面的需要），二是她需要有工资收入（物质层面的需要）。社工顺应着服务对象的诉求，先给予同理回应：“一个好端端的人要天天留在家里，确实不好受，如果我像你这样被人困在家这么长时间我可能比你更疯。”服务对象感觉到自己内心的声音“被听到”，马上流下眼泪......社工在回应她第二个需要时，则运用“替代性满足”的技巧成功劝导她回家。最后在家属的努力配合下，社工协助写下“服药承诺书”：让患者与监护人达成共识给予她零用钱奖励的形式，每天按时按量服药，每月给她发“工资”（如有漏吃、少吃的情况则“扣工资”）。

面对精康服务对象，简单粗暴的要求如“你一定要如何要听话”、“你不能乱来”，很多时候适得其反。在服务对象神志清醒，具备交谈能力，有逻辑思维能力的情况下，都可以尝试从人性化角度了解他们的内在需要，开展介入服务。服务对象感受到自己“被理解”，才愿意与社工“同频共振”。

专业在于自我觉察，时时内省

社工在不断提升个人专业成长的同时，也要能够时时觉察内省，不要一不留神将自己的个人价值观强加于服务对象身上。有一次，一个服务对象来站点哭诉：“我父母要我什么都得听他们的，我不听他们就打我。”听到这一句，社工们马上就有一种念头：唉，这家长怎么那么粗暴！但当时出于专业上的理性，我们还是能控制住自己没有表露出什么。后来去家访见到服务对象的父母，社工发现真相背后更多的真相：这个服务对象是一名双相情感障碍患者，情绪变化无常，不讨人喜欢的表现也确实很多。“作为一名接受过专业训练的心理社工，我都有时侯差点控制不住自己的情绪”，社工才感同身受地理解到他的父母在这20年来与之日夜相对是多么不易。而我们没有资格用我们所谓的专业批评家属“照顾不周”。现在面对家属的时侯，我们更多的是表达出对他们的尊重、敬佩的言词，谦卑的向他们求教：“你们平时要工作还要照顾xx（服务对象），你们是怎样做到让自己没有倒下来？”

番禺区小谷围街道自2019年开始购买精神康复社会工作专项服务，安排心理社工参与到精康服务对象的管理工作中，并探索出“心理社工+精防医生+社区专干”的多方联动工作机制。心理社工发挥专业优势，从人文关怀的角度切入，与服务对象建立关系，为精防医生、街道专干后续的工作奠定良好的基础，互相补位，互相支持。社工服务能够成为政府职能的一项补充，是社会工作专业价值重要的体现。精康社工更要能够精益求精，不断加强专业能力建设，把“为群众办实事”落到实处。

番禺区小谷围街道社区康复中心

广州市番禺区和悦社会工作服务中心

撰写人：黄佩仪、韩珍

2021年11月8日