“一心为民，热心服务”，锦旗上8个金色大字分外醒目。这是一位母亲特意给北京市西城区什刹海街道的社工送来的。“感觉这个事其实不大，我们和她说没必要送，她非要来送。”什刹海街道困难群众救助服务所（简称“困服所”）的韩社工告诉记者。社工究竟做了什么，让这位母亲如此感动呢？

社工：政策懂得多　　小欣自幼患有脑瘫和癫痫，没有生活自理能力，需要母亲全天候的照顾。小欣的父亲是一位退伍军人，依靠父亲的工资和小欣的“两残补贴”，一家人的生活也能维持。2020年9月，街道残联给她家打来电话，宣传了一项福利政策，这却给小欣母亲带来了困惑。根据介绍，小欣年满16岁后，残联可以给小欣上灵活就业保险，即医疗、养老和失业保险。特别是养老保险，上满15年，小欣50岁后可以每月领到养老金。但上了“三险”之后，残疾人生活补贴就没有了。小欣母亲不明白，这么好的政策，怎么不能同时享受呢？

带着疑惑，小欣母亲联系了什刹海街道困服所。困服所是北京市民政局三级社会救助工作体系的基层平台，以政府购买服务的方式，发挥社会工作专业优势，为困难群众提供精准的政策宣传和社会服务。依托主动发现机制，困服所从2019年5月就开始跟进小欣一家的情况。2020年，什刹海街道探索将“两残补贴”的受理工作也给了困服所。　　了解到小欣母亲的疑惑后，韩社工立即跑去残联、社保所了解情况，很快弄清楚了事由。原来，矛盾点在于小欣的就业状态。小欣16岁后，处于失业或者全日制在读状态，才能享受残疾人生活补贴。但残联给小欣上的“三险”是职工社保，小欣会被认为是灵活就业人员，不属于失业，因此不能享受补贴。社工向小欣母亲耐心解释了其中道理，使她接受了这种情况。

社工：政策分析得透　　疑惑虽然解释清了，但是两项政策该如何取舍？小欣母亲依然犹豫不定，做出最合适的决定需要比较社保、救助等多项政策，仅是“两残补贴”的生活补贴，就区分了5种不同情况，有不同的保障待遇。面对严谨枯燥的条文，小欣母亲需要社工为她进一步分析其中的利弊得失。而得益于与各部门建立的协作关系和综合评估机制，韩社工可以向各个科室反反复复了解情况，各部门也愿意将一些细节和经验告诉社工，直到能为小欣母亲提供详细、全面、精准的政策建议。

韩社工告诉记者：“困服所成立之初，民政科就带着我们走访了残联、住保、团委等科室，我们也定期参加街道综合救助领导小组联席会，与各部门建立了良好的协作关系，为建立综合评估机制打好了基础。政策宣传时，我们会先和相关科室当面沟通情况，再向困难群众宣传，或者由相关科室主动联系服务对象，这样可以避免科室与困难群众的矛盾误会，让政策宣传更精准，群众少跑腿。”什刹海困服所由北京中青社会工作发展中心运营，什刹海街道在办事处一楼为其提供了一间独立办公室，办公室的对面是民政科，隔壁是残联，斜对面是社保所。这种布局使困服所既能保持一定的自主性，又可以深度嵌入基层民生保障工作体系。　　综合各方情况后，韩社工给小欣母亲提供了几种可能的方案，并且分析了每种方案的利弊。选择上“三险”，好处是职工医保的报销比例和封顶线比较高，而且将来领到的退休金会高于低保标准。缺点也很明显，就是要等到34年以后才能获得养老金。但是，牺牲短期利益换取小欣老年后的生活保障，也不失为一个选择。　　选择“两残补贴”的优势直接、明显。即使将来小欣父母没有能力照顾小欣的生活，也有可能为她申请特困供养，保障基本生活。但是，“两残补贴”本身没有医疗保障，目前的生活就存在风险隐患。所以，社工评估了小欣家的收入情况后，建议她家申请低收入家庭认定，通过后可以享受医疗、教育等专项救助。　　小欣母亲会如何选择？作为旁观者，答案似乎很简单：申请“两残补贴”和低收入家庭认定。但是，小欣母亲会接受这个建议吗？

社工：帮办不“包办”　　“不管批不批，都很感谢你。”等待审批时，小欣母亲的这句话超越了对结果的感谢，是对社工专业理念和方法的认同。其实，小欣母亲并没有选择那个在外人看来最好的方案。困难群众需要的，是最适合自身情况的政策组合，这不仅是政策组合结果的数量计算，还涉及短期和长远利益等价值的选择。有时，面对一些理解能力较弱的困难群众，一些工作者从工作效率出发，倾向于包办代替，有的困难群众甚至不知道自己享受了政策，造成矛盾误会。

在分析政策和自身情况适配性时，韩社工引导小欣母亲面对一个现实因素：小欣的预期寿命，也就是要估计小欣的生命能否维持到领取养老金的年纪，以及能够领取多久。此外，社工还细心地引导她综合考虑小欣是否经常生病、患大病的风险、家庭收入等情况，建议他们申请低收入家庭认定，这样可以使一家人有充分的医疗保障。　　小欣母亲接受了社工的前半个建议，决定选择“两残补贴”。但是，她们十分不想让小欣父亲的单位知道家中的困难，这种心理也十分常见。此外，小欣母亲感觉一家人身体还比较健康，不需要经常看病。因此，目前还不需要申请低收入家庭。韩社工了解她们缺乏医疗保障存在的风险，但在帮助她作了全面、综合的分析之后，也充分尊重了她们家庭的决定。“我们相信每个人的价值，相信她可以做出最适合自己的决定。”韩社工的这句话让记者印象深刻。

记者手记

从政策宣传到政策顾问

当前，各部门出台了大量福利政策，在保障和改善民生的大目标下，不同政策各有侧重是应有之义。我国社会保障制度改革已进入系统集成、协同高效的阶段，对于困难群众而言，这意味着一个新的需求：如何面对多个部门，在繁多的政策中找到最适合的政策组合。

群众的新需求，给政策落地“最后一公里”的基层提出了新要求：提高统筹使用政策的能力。但在行政体系下，这项工作很难由某一个部门的工作人员完成。社会工作者“第三方”的身份，可以超越部门的局限，实现社会保障政策的“末端统筹”。因此，政府需要发挥社会工作的优势，将社会工作纳入综合救助工作体系统筹考虑，提供合适的空间和平台，给社工融入民生保障体系创造机会和条件，形成政社合力。　　社工扮演政策顾问的角色有何优势？主要源于助人自助的工作理念。社工可以协助、建议，但是不会包办代替。社工不仅知道的政策多，更能帮困难群众综合分析。社工耐心的介绍、充分的沟通，引导困难群众理清自身情况，权衡需求，与困难群众或其家庭一起分析政策的适配性，让困难群众参与到解决困难的全过程，并最终作出决定。在此过程中，困难群众加深了对政策的理解，充分感受到党和政府的温暖，可以获得更多幸福感和安全感。