照亮前行的路

——社工协助服务对象走出封闭困境

一、个案基本资料

服务对象姓名：琴姨

性别：女  

年龄：70岁

残疾类别及等级：视力一级

二、个案背景资料

1、重要引发事件

琴姨在年幼时突发疾病，但是因为家里生活条件差，无法送琴姨到正规医疗机构医治，导致双目视力退化，现在双眼只能感受到微弱的光感，这使得琴姨对生活感到很绝望。随着年纪渐长，现在的琴姨已是70岁的高龄，身体的机能不断下降，还伴有高血压、美尼尔症等慢性病，导致生活上的不便使得琴姨变得焦躁不安。看着自己的老伴和儿子也有不同程度的残疾，不仅不能照顾她，他们也同样需要他人照顾，琴姨感到非常无助。

2、家庭关系

琴姨一家三口共同居住在一套约70平米的公寓内。琴姨和老伴育有一个儿子，但是老伴和儿子都身患残疾，儿子至今未婚，平时能正常生活已经相当不容易。琴姨一家三口平常关系尚可，她们的监护人是琴姨的妹妹，但是和琴姨家车程近1个小时，平时有时间就会来看望琴姨一家。当遇突发情况时，即使能第一时间联系上琴姨的监护人，监护人并不能马上来到琴姨身边给予帮助和处理，这使得琴姨非常痛苦。

3、身体状况

琴姨由于年幼疾病，没能医治导致琴姨只有微弱的光感，同时琴姨还患有高血压、美尼尔综合症等慢性疾病。琴姨的双目失明，也没有借助导盲杖和轮椅的帮助，无法辨识身边的物品，导致琴姨非常容易跌倒，身上经常出现碰撞后的淤青块。

4、情绪状况

随着身体机能的下降，琴姨的负面情绪也随着渐长，琴姨不能接受自己和老伴的身体逐渐老化、逐渐变差的事实，每天都在痛苦和煎熬中度过。琴姨也十分焦虑，自己与老伴年纪上去了，身体也大不如前，唯一的儿子也不可能照顾他们，以后的养老、生活照护就成问题了。

5、经济状况

琴姨和丈夫靠着退休金过日子，儿子每天到街镇的残疾人阳光家园接受日间照料及工疗，政府提供一定的工作补贴，平时也能够领到少量的残障人士补贴。

6、社会支持情况

琴姨与老伴几乎不怎么出门，出门也只是购买必要的生活用品以及去医院。琴姨家的监护人也会不定期来看望她家，社区工作人员也会经常问候琴姨家的情况。在琴姨的意识中，已经很久没有与亲戚朋友有来往了。琴姨也不能会向任何人诉苦，释放内心的郁闷心情。

三、服务对象的问题及需求

1、生活照料需求

琴姨与老伴及儿子一起居住，随着年纪的增长，琴姨身体机能逐渐下降，老伴和儿子都患有残疾，日常只能自理，一家三口的生活照料成了急需解决的问题。且琴姨一家只有较为局限的社会交际范围，虽有监护人偶尔探望，但是不能在他们身边照顾三人的日常起居。

2、社交支持

琴姨的双眼失明，导致其生活起居非常不便，其生活范围非常有限。琴姨的老伴和儿子因身体情况，无法给予琴姨必要的生活需求支持，有时候还需要来自社会的支持和帮助。琴姨的内心非常渴望能与外界接触，认识更多的人，将心中的苦闷与人诉说。

3、心理需求

    琴姨在因患病导致双目失明后，原本性格开朗的她变得自卑了，不愿意与邻居和玩伴有交集，常常一个人待在家。琴姨结婚后，育有一子，但因为儿子残疾，让琴姨的心中的希望之火再次熄灭，在房子拆迁后，果断把拆迁房卖了，购进现在住所。希望减少和认识的人接触，不愿听到关于她家的流言蜚语。因此，忧郁和担心也成了琴姨日常的心理状态。

四、介入理论

1、情绪ABC理论

情绪ABC理论认为激发事件A只是引发情绪和行为后果C的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B，即人的消极情绪和行为障碍结果(C)，不是由于某一激发事件（A)直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B)所直接引起。

琴姨在年幼时由于疾病导致自身视力残疾，已经造成了自卑心理，婚后先天残疾的儿子出生后，让原本阴霾的家庭更是暗无天日。琴姨一直认为邻居们对她们一家指指点点，即使邻居的一些日常言语交流也让她觉得十分刺耳。如果服务对象用一些非理性信念看待引发事件，认为别人间的日常交流谈话都是对她家的说三道四，这种非理性信念就会促使服务对象情绪和思绪上出现困扰。社工尝试着调节琴姨的情绪，肯定自身的价值，正确对待他人对她的关心，扩大其家庭的生活圈，树立积极面对生活的心态，形成健康向上心理情绪。 

2、社会支持理论

社会支持是由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的感知和实际的工具性或表达性支持。社会网络是个人可以直接接触的一些人，包括亲戚、同事、朋友。这些人对于个人来说显得十分重要。亲密伙伴是个人生活中一种紧密关系，关系中的人的期待彼此负有责任。格兰诺维特提出人际链接的墙固概念可以由互动时间多寡，对彼此的情绪强度、亲密度和相互援助表现出来。

琴姨本身由于生理和心理的原因，受限于外界交流，需与他们保持持续、稳定的互动，以获得生活需求支持心理支持、自尊支持和情绪支持等。

五、介入策略

与琴姨沟通后，社工发现琴姨的社会支持网络较为薄弱，日常照料需求尤为突出，因此优先考虑链接资源，解决琴姨的日常照料问题，提升其生活质量。另外，考虑到琴姨接触的人比较局限，因此，需要协助琴姨走出现有的生活圈，走向更广阔的社交网络，寻求心理及情感慰藉需求。

琴姨对于年纪的增长，身体机能的下降存在着焦虑，加上总是以为他人会对自己的家庭说三道四，种种非理性认知绪导致琴姨不能以积极正确的心态面对生活。因此，在开展服务的过程中，也需要去协助琴姨调整及改正非理性认知，缓解其多疑、焦虑的情绪，增强生命质量。

六、服务目标

（一）总体目标

协助琴姨链接资源，缓解生活照护压力，建立对生命体征及周边环境的理性认识，改善精神面貌，提升其生活信心。

（二）分目标

1、链接政策资源，减轻服务对象的生活照护压力；

2、帮助服务对象增进家庭情感交流，扩大社交交流群，减缓心理压力；

3、调整服务对象对于自身身体和家庭情况的非理性认识，减缓负面情绪；

4、建立起对自我、对周边环境的正确认知，巩固服务成效。

六、服务过程

第一阶段  建立专业关系 了解琴姨需求

社工与琴姨进行第一次会谈,琴姨有很多话想说，但又不知道从何说起。起初，琴姨的情绪比较低落，她告诉社工，家里人身体都不好，能够照顾好自己已经很不容易，更不能指望家里人互相照顾。她去医院看病、买菜，只能摸索着熟悉的路线，靠微弱的视觉前行，常常会磕磕碰碰，很希望有人陪伴，可家人身体都不好，妹妹住的比较远，不可能大事小事都依赖他们。琴姨边说边皱起了眉头，还会责怪自己视力不好，帮不到家里。

琴姨告诉社工，年幼时身患眼疾，但是生活上学会了自理，年轻时也能勉强担照顾家庭日常起居，但近几年视力退化厉害，身体机能逐渐下降，个人自理都成了问题，照顾家庭的重任更加担负不起来，丈夫和儿子也都身患残疾，不可能照顾家庭的日常生活起居。琴姨由于视力退化，周围的物品经常分不清楚，大物件通过触感能分辨，小物件往往无法辨识，这使得琴姨的生活面临着严峻的挑战。每次外出买菜、购买生活用品和配药时，都是好心的邻居陪伴琴姨前往，但琴姨认为不能每次麻烦邻居，如果有突发情况也不知该如何应对。琴姨告诉社工，每次当自己的晕眩症发作时，会上吐下泻，腿脚无力，瘫在地上，而老伴和儿子也很难顺利搀扶起自己，琴姨表示对此十分担忧和困苦。

在即将结束谈话时，琴姨话语中不断流露出，希望社工能多待会，继续倾听其心中的苦闷。社工了解到琴姨虽有出门，但是在途中基本不和他人交流，回到家中也不和老伴、儿子聊天，内心十分孤寂。社工向琴姨表示，会尝试帮其了解及链接照护资源，并与琴姨约好了下次会面的时间。

第二阶段  链接政策资源，减轻琴姨的照护压力

社工到社区咨询政策服务时了解到，区残联委托第三方机构承接的“阳光居家养护”项目，可以为符合条件的残障人士，安排家政员上门，免费提供每月30小时的居家照料服务，而琴姨是符合该项目申请条件的。于是，社工第一时间联系到了琴姨，并将该政策服务、申请流程及所需材料告知了琴姨。在社工的陪同下，琴姨顺利申请到了居家养护服务。次月初，家政员金阿姨如约上门为琴姨提供居家清洁、做饭等生活照料服务。

社工再次去到琴姨家，琴姨看到社工后很热情地和社工打招呼，并感激社工帮助其链接到的居家养护项目服务资源。在与琴姨面谈的过程中，社工了解到琴姨平时除了和家人相处外，接触最多的应该就属家政员金阿姨了。社工提议让家政员金阿姨带领琴姨前去买菜和就医配药，但琴姨面露难色，并没有直接回应社工。社工询问琴姨的顾虑，琴姨表示，金阿姨每次来都为自己家不停地忙碌，打扫卫生，整理房间，还常常义务为他们做了很多事情。话语中，琴姨表露出不是不愿金阿姨陪同她一起外出，而是觉得金阿姨已经为自己家付出很多，不好意思再麻烦金阿姨。

于是，社工便和家政员、琴姨一起沟通协商解决方法。家政员表示愿意陪同服务对象的就医配药，有些采买事项可以在过来服务的途中顺便购买，在有条件的前提下，也可陪同服务对象一起前去购买。社工对金阿姨的态度及行为表示赞许及钦佩，由于服务对象是视力残疾，所以社工也跟金阿姨耐心讲解了在陪同琴姨外出时需注意的事项。社工与琴姨及家政员商量，可先从就近采购开始学习，不断尝试和摸索。琴姨和家政员也经常向社工分享在外出途中碰到的困难和解决方法。在就医时，常常需要排队，家政员都会和服务对象沟通好，让服务对象坐在旁边等候，自己把手机号码写在纸上交给服务对象，如有特殊情况，可以让旁人帮忙联系上自己。此后，琴姨凡是有需求的外出，都由家政员陪同，琴姨不再有独自外出的紧张感，脸上也逐渐出现了笑容。

第三阶段  协助心理重建，拓展秦姨的社会支持网络

琴姨与社工聊起了自己的家庭。琴姨小时候生病，但因家庭经济条件差，没有及时医治导致眼疾，一直感到很自卑，后来与身患残疾老伴结婚，有了儿子后，由于儿子也身患残疾，并没有为这个家庭带来光明。自从她儿子出生后，琴姨的心情更加低落，看到周围人聊天时，一直觉得别人在议论自己的家庭，自卑的心理更为严重。也不愿意和自己的亲戚朋友多有接触，在老家拆迁时，毅然决然地把拆迁房卖了置换到现在的家，在琴姨看来，这样的举动可以远离那些“看不起”她家的人。到了新环境，琴姨也一直蜗居在家，后来才慢慢走出家门，会在家附近走走。而“低气压”的情绪也出现在家里，虽然彼此关心，但是交流甚少，琴姨只有偶尔和监护人说说自己的苦闷，再也寻不到宣泄的出口。这样的心情让琴姨常常郁郁寡欢，内心痛苦。

社工知道了琴姨的内心困扰，就和家政员商量，多陪琴姨出去走走和邻居们聊聊天。琴姨现在所属的小区是老小区，小区里有很多和琴姨同龄的本地阿姨，在固定时间，大家聚在一起聊天，没有言语的障碍。因为琴姨眼疾，大多时候是通过乡音了解身边发生的事情，甚至发现现在的邻居居然和自家的亲戚也是相识，得知亲戚们十分关心自己，琴姨的心情也得到缓解。这些新邻居得知琴姨家的情况后，也伸出关爱之手帮助琴姨买买东西，陪她散步聊天。在这过程中，琴姨也逐渐改变了对于邻居的非理性想法，她不再感到孤独，也不再封闭自我，她开始渴望融入社会。社工也多次联系到了琴姨的亲人，并把琴姨现在的改变及渴求告知了其亲人，希望她们在日常生活中能多关心及照顾琴姨一家。对此，琴姨亲人也表示同意。此后，琴姨的弟弟妹妹也经常过来看看琴姨一家，即使不能亲自过来，也会通过电话和琴姨保持联系。琴姨的老伴和儿子也说，一家人应该多待在一起沟通，才能更和睦。琴姨的朋友圈更加大了，亲情更加紧密。

第四阶段  调整非理性认识，重燃生命之光

经过一段时间的服务跟进后，琴姨跟社工坦言目前的生活状况好了很多，但同时也向社工说出了心中疑虑。她担忧随着年纪的增大，身体机能的不断退化，而老伴和儿子身体状况不佳，家政员也不可能永远照顾她，到那时该如何是好？社工也把老人长护险政策告诉了琴姨，告诉琴姨，以后可申请老人等级评估，并根据等级评估情况去申请区里的老人长护险护理服务。如今的社会资源和政策是多元化，并且足够保证琴姨的生活和身体照护，让其放宽心。听到了社工的介绍后，琴姨豁然开朗，少了很多后顾之忧。也逐渐意识到，虽然身体存在缺陷，但是有完善的政府服务作为强有力的后备保障，身边也有关心自己的亲人和邻居，即使身体机能变差，没必要过多担心，思虑太多，反而会影响正常的生活，也会影响到身体的健康。

第五阶段  建立正确认知，展望新生活

社工再一次来到琴姨家中，发现琴姨的焦虑情绪得到了明显的改善。琴姨告诉社工她最近和邻居们经常聊天，听听周围发生的事，听听国家发生的事，不会一直把思绪放在自己和家庭上。在有突发情况的时候，会主动寻求邻居帮忙，在小区里听到熟悉的声音时，也会主动和他们打招呼。家政员金阿姨也是个热心人，在琴姨居住的附近有个亲戚，还拜托亲戚多照顾琴姨，家政员成为了琴姨家的“新”家人。每次当琴姨寻求家政员帮助时，家政员二话不说，第一时间去帮助琴姨，无论是生活上还是心理上，都给琴姨带来了很大的帮助。

琴姨偶尔也会到镇文化中心去参加一些精神文化类活动，不仅有邻居们这群好友，还有在文化中心结识的朋友。虽然琴姨视力不佳，很多活动不能单独完成，但是在琴姨认为只要能够参与其中，她已经很开心了。

琴姨从三人的小家走向社区的大家庭，从自卑中逐渐走出来，即使生活中有很多困难，但是办法永远比困难多，要正确对待挫折，而不是一味的逃避，做个“鸵鸟”！她经常向社工分享她在社区中参与活动的内容和获知到的新知识，也会展示学习到的小才艺，这些收获都让琴姨变得越发的积极乐观。

七、结果评估

经过社工的介入，琴姨心理及情绪状态已经发生很大的改变。琴姨开始积极面对生活中发生的问题，主动寻求帮助，而不是碰到问题会不知所措，独自承担。

1、链接政策资源，缓解生活照护压力

琴姨由于视力原因和身体机能的老化，经常被生活所遇问题而困扰，这些困扰没得到解决，琴姨负面情绪情绪不断涌现。社工通过链接上门居家照料的政策资源，缓解了琴姨的生活压力，并争取到家政员的支持，教会家政员掌握陪同视障人士外出的方法及注意事项，缓解琴姨的外出采买、就医与生活照料等问题。

2、拓展社会交流圈，提升自信心

琴姨在社工与家政员的协助下，扩展了自己的社交群体，不但有家政员金阿姨定期上门服务，缓解琴姨的生活压力，而且琴姨走出家门，融入社区后参结交了许多新老朋友。琴姨的老伴和儿子也会每天和琴姨聊天，琴姨的弟弟妹妹增加了联系琴姨的频率，现在的琴姨脸上一直带着笑容，还会和家政员谈起自己在社区中遇到的趣事。 

3、改变旧识，迎接新生活

对于自己的眼疾和家庭情况，琴姨一直觉得自卑，社工通过专业方法，使琴姨认识到这些已是无法改变的事实，而应该是在这些困难面前，学会面对和解决。琴姨也逐渐学会了利用优势的视角来看待身边人对她的关心，在困难时，能主动寻求帮助，打败困难才是正解，这也让琴姨的心情变得变得更阳光。

八、专业反思

本次个案中社工采用情绪ABC理论和社会支持网络等专业知识及技巧介入开展服务，帮助服务对象提升生活质量，拥有能够照料生活的能力。且不断拓展服务对象社会交流圈，通过社区、政策扶持、资源链接等多元化的服务介入，舒缓服务对象的焦虑，使服务对象感受到自身拥有的潜力和优势。在无法改变的事情面前，应该更加积极面对，多去思考解决问题的方法，才能迎来更美好的一天。

（投稿单位：上海嘉定区和谐家庭服务中心）