嘟……嘟……嘟……电话响了35秒，始终没有人接听。

再拨，铃声响至大约25秒的时候，终于通了。

“喂……你好。”电话那头的声音充满疲惫，睡意未消。

“您好!是陈兰兰吗?我是《公益时报》记者，昨天咱们约好今天早晨7:30电话采访的。”

“噢，是的是的!今天凌晨两点才躺下，一夜也没睡踏实，刚迷糊着。抱歉啊!”

... ...

这是2020年1月27日清晨7:30，《公益时报》记者与武汉市逸飞社会工作服务中心理事长陈兰兰电话采访的开场白。

陈兰兰负责的武汉市逸飞社会工作服务中心2013年经武汉市民政局批准成立，目前是湖北最大的社工机构，有180多名员工，也是全市唯一一家5A级社工机构。

2019年12月8日，武汉出现第一例新型肺炎患者，随后27例人被诊断为不明肺炎病症。

2020年1月9日，中国卫生专家组确认是新型冠状病毒感染的肺炎。

2020年1月23日，武汉市发布“封城”通告。

在此过程中，社区防控力度不断强化，对社工配套服务和相关工作的需求随之成倍放大。陈兰兰和她所在的机构较早响应并展开行动，截止到1月26日凌晨，陈兰兰几乎以连轴转的工作方式，和她的伙伴们在抗疫一线，通过社工志愿服务奋战了96小时。

她说，这段时光会让她终身难忘。

1月23日

武汉“封城”当天，已经在社工行业有过十年实践经验的陈兰兰，以志愿者身份发起成立了武汉抗击新型冠状病毒疑似症状者及居家隔离者后援团，通过微信群给这些病患提供心理支持和咨询服务。这个后援团的成员，也包括来自国内几位知名业界专家，比如中国社会科学院社会学研究所研究员、社会政策研究中心顾问、《慈善蓝皮书：中国慈善发展报告》主编杨团，北京博能志愿公益基金会理事长、专业志愿者倡导者翟雁。群内还有一些业界或跨界的专家和资深资深专业志愿者，他们为此专门成立了京鄂I will志愿者联合行动小组，一些过去可能从未谋面的陌生人，因为这次抗疫行动在互联网上成为并肩同行的战友。

回忆已经过去的96小时，陈兰兰万分感慨。她告诉《公益时报》记者，武汉封城的当天，她和伙伴们的感受与所有武汉市民一样——陷入了恐慌和无休止的怀疑。

“我们都在不停地想，不停地焦虑，不停地自我怀疑，我们都觉得——我是不是已经被感染了?你知道吗?当这种大的通告或者政策突然就下来，没有给市民解释，也没有让人们有反应的机会的前提下，给社会造成的慌乱和不安情绪要比疫情本身更可怕。”陈兰兰声音略哽咽。

陈兰兰和伙伴们觉得，不能就这样被动地等待下去，应该一起做点什么。她通过网络发出抗击新型冠状病毒疑似症状者及居家隔离者微信群建群通知，不到三个小时，第一个群就很快加满了。很多人一进群就发出求助，说自己可能被感染了，感到很无助，不知道该怎么办……各种慌乱和低迷的情绪一时间充斥其中。

按照以往的社工志愿者工作流程，上岗之前需要注册、登记、培训，合格之后方可展开工作。但是这次完全不同，基本上是只要是进入群里的社工和公益志愿者，没有任何多余的时间去做前期准备和铺垫，来了就要开干，就得接待求助者。好在群里大部分志愿者都是有高校背景的行业人士，在心理疏导和医学知识方面都有一定的基础和经验，从第一天的忙乱，迅速过渡到第二天的忙中有序，工作逐渐捋顺。

“我跟我们的伙伴们说，我们在参与这项工作的同时，就已经开始了全新的学习和成长，我们每一天都在成长，每一小时都在成长，甚至每一分钟都在成长。”陈兰兰告诉《公益时报》记者。

新的成长势必面对新的挑战。陈兰兰说，由于疫情发展现状，他们的工作只能是在微信群里开展，这种线上的交流和沟通与传统的线下工作方式有很大的不同。即在有限的空间和时间里，如何通过网络远程方式，开展工作、做好服务。

陈兰兰建立的这几个微信群每天都有人提出不同的问题，每时每刻都有人在群里求助。信息量巨大又十分庞杂，作为群主的陈兰兰必须要在日常管理和维护上下功夫，才能保证工作质量和效率。经过讨论，他们决定执行排班制，医务和心理社工每两小时轮班，负责群维护的社工志愿者四到五小时一班，陈兰兰每天早上八点到晚上十点。十点后复盘梳理当天工作，有针对性地解决不同的诉求和问题，每天加班到凌晨一两点是常事。

这其中，社工对服务对象的个案管理十分重要。需知，很多时候，即便心理咨询师已经对求助对象做了一定的心理建设和疏导，但后期的发展和衍生问题仍旧需要解决，这就不是简单的心理层面的需求了，里面也会涉及到社区居民的衣食住行等。如果没有持续的个案跟踪和管理，那么前期的工作和努力也许会付诸东流。

从1月23日建立微信帮助群，到26日晚，陈兰兰和她的伙伴们已经通过在线沟通，筛查出了6位疑似新型冠状病毒感染者，并及时送医确诊并救治。

疫情发展形势严峻，社工志愿者们努力做事的同时，也必须面对自己的困难和问题，无论是生理还是心理，他们同样面临着巨大的挑战。比如前期防护服、口罩的短缺，也让这些忙于救人助人的社工们在忙碌奔波之余，难免有些犹疑和慌乱。毕竟，生命对于每个人都同样珍贵。他们也需要安全和保护。

于是，在帮助别人的同时，参加此次志愿活动的志愿者们也陆续接受了心理咨询和疏导，减压放松，对此时的他们也是必修的功课。

1月24日

武汉市新型肺炎防控指挥部发布第7号公告，为解决发热门诊等候时间长、床位安排不及时等问题，全面实行发热市民分级分类就医服务。公告显示，第一类已确定或高度疑似的新型冠状病毒感染的肺炎病人，由市卫健委负责，安排车辆送至指定治疗点治疗;第二类疑似的发热病人，留在发热门诊留滞观察;第三类发热情况较轻，还不能确定为疑似的病人，由各区负责接回指定地点隔离观察;第四类确定不是新型冠状病毒感染的肺炎病人，由各区负责送回家中居家观察。

其中明确提到的“对于不需要到发热门诊就诊的病人，由各社区落实在家居家观察，社区负责做好市民居家观察服务工作”等要求，对所有的社工们来说，不仅意味着全新的工作内容，也带来了不小的工作压力。这种情况下，由社工和心理志愿者发起的微信工作群很快成立，主要是为所有的社区工作人员提供医务常识和心理情感支持，群成员大多由社工、心理志愿者、医务志愿者和社区工作者组成。

随着志愿者人数的激增，陈兰兰发现最初的工作模式已经远远不能满足随之增加的求助者的各种需求。虽然志愿者需求缺口很大，爱心人士跑来要求入群的也不在少数，可是基本的甄选程序还是要走的，因为必须确保志愿者的工作素质和服务水准可以满足当下的现实要求，帮忙不添乱。如果不是这样，社工此时的工作价值何从体现?尽管这让陈兰兰有些挠头，但事还是要做，工作还得往前推进。那就一边招募新的志愿者，一边同时开展即时培训，让已经参与了前期两天工作的志愿者和相关专家当老师，培训新加入的成员，这样的操作倒也实用有效，在一定程度上缓解了工作满负荷的压力。下一步，他们会以小分队的形式开展服务，以更有效率和质量。

“这次疫情让我结识了很多志同道合的伙伴，结下了深厚的缘分。比如汉阳莘升社工的贺慧娟，之前都听说过彼此，但没见过面。抗疫工作启动前期，她第一个站出来支持我，跟我一起管理微信群，每天也是超负荷的工作，从无怨言。不管这段路要坚持多久，我相信还会有更多像贺慧娟这样的同路人和我一起走，他们都是中国社工的骄傲。”陈兰兰说。

1月25日

国家卫生健康委员会发布疫情防控工作动态，派出重症医学专家加强对患者救治的临床指导，组建6支共1230人的医疗救治队驰援武汉，同时召集6支后备梯队随时待命。上海、广东、军队医疗队已到达武汉投入工作。

“这些消息对我们武汉人来说真是太好了!一下子大家都觉得看到希望了，心里也有了一些底气，恐慌感也在慢慢地减弱。”陈兰兰告诉《公益时报》记者，随着国家层面对武汉疫情的关注和支持力度的加大，当地群众的情绪明显平复不少，医院接诊就诊的情况也在逐步得到好转，所有种种，都让她和伙伴们心生安慰，情绪放松了不少。

这也是陈兰兰建立社工志愿者微信群开展工作的第三天。好消息传来的同时，也仍然面对新问题——时值春节假期，很多社工都在放假休息，人手严重不足。这样的现实情况恰恰很难与武汉市新型肺炎防控指挥部发布的第7号公告中提出的“将不需要到发热门诊就诊的病人安置到社区”的要求相符合。

“不只是人手不够，还有很多你们平时不了解的问题。比如社工平时工作就十分繁杂琐碎，很辛苦，薪酬水准又偏低，而且这次对于我们社工来说，不亚于‘上前线’。他们家里也上有老下有小，也需要照顾。这种情况下，你不能硬性要求说所有休假的人都立即回来开始投入工作，即便是全员归队，目前的人员力量和社区当下的需求完全不成比例。”陈兰兰说，这不是抱怨，是眼下的真实情况。

说归说，做归做。陈兰兰说，她和她的伙伴们会尽力处理好自己的家事，全心投入到抗疫工作中。毕竟，这场疫情，不仅是对全武汉的一次大考，也是对他们社工队伍多年专业水平和积累的一次历练和考验。

1月26日

下午3点，国务院新闻办举行新型冠状病毒肺炎疫情防控发布会。国家卫生健康委员会主任、党组书记马晓伟表示，从基因测序看，此次疫情和SARS、MERS是不同的新型毒种。病毒的感染从野生动物传播到人类，开始适应在人类中的生存，进入人传人时期。此外，他透露，病毒的传播力似乎有所增强。专家预判，疫情进入比较严重和复杂时期。

对陈兰兰的电话采访持续了1小时20分钟，她的语速极快，思维也极其跳跃，有时几乎让记者来不及反应，她已经在谈另一个问题了。

“你平时说话就这么快吗?”

“我平时说话也算快吧，但没现在这么快!(笑)我觉得可能最近超负荷工作，我的情绪已经快要满溢了，总是想怼人。”陈兰兰笑道。

“那你要不要哭一下，释放一下?”

“那倒不用，我还是蛮强大的。不过说实话，26号那天下午，我们都快崩溃了。”

差点让陈兰兰和伙伴们崩溃的是新增的800余名志愿者如何与需求方有机对接的问题，这里面涉及到地域、职业属性和专长技能，如何调配，怎样衔接到位，有序管理并适时推进的问题。由于人多，可使用的现有人员又屈指可数，短时间内显得十分混乱无序，好事眼看就要办成坏事，陈兰兰心里不发毛才怪。

“精诚所至，金石为开”。26号的志愿者分组分群对口工作安排最终基本解决，陈兰兰总算舒了口气——管理程序理顺了，后面的工作也就好开展了。

右一为陈兰兰

陈兰兰说，他们已经联合北京I will和武汉本土及全国的志愿者成立十三个结构完备的工作群，对接不同的城区和街道，服务社区工作者及家居隔离的居民，为被忽视的社区工作者减压及心理辅导。

采访接近尾声，陈兰兰回忆，早年间社工的分布数量和就业数量还是不错的，从2017、2018和2019年这三年间，好像社工专业就业的应届毕业生越来越少，她觉得这并不是个好势头。

“我们武汉每年社工人才的培养力度还是很大的，可是一到招聘用人阶段，总是很难招到相关专业的毕业生，他们并不愿意在社工行业就业。一个学校一届学生能有一个人来做社工，都不错了;如果有两个人来，就开心得不得了啊。社工行业没有新鲜的、专业的高素质社工加入，对我们来说是最大的危险!”陈兰兰十分感慨。

陈兰兰一再强调，薪酬待遇固然是社工职业选择的一方面，但不是核心因素。社工人才价值观的培养是未来社工行业能否充实和壮大的重要基础，单凭技能培养和专业知识，没有内在价值观做精神层面的支撑，社工发展无未来，更勿奢谈精彩。

陈兰兰告诉《公益时报》记者，由于社工行业没有被社会普遍认同，认知度较低，无形中已经成了一种“职业鄙视链”，社工的身份认同感很弱。加上社会工作受到政府购买和国家政策的影响较大，而且目前社工行业并没有被纳入到制度化体系当中，就会产生一种难言的职业不安全感。总而言之，中国社工未来的路还很漫长，任务艰巨，困难不少。

“如果请你对过去的这96小时四天时间做一个情感变化的时间轴，你会怎么描述?”

第一天，23号是觉醒——知道自己该做些什么了。

第二天，24号是忙乱——头绪太多，压力满溢。

第三天，25号是链接——让所有的机构和资源有聚合。

第四天，26号是组织管理——让一切更加有序从容。

陈兰兰给出的答案很明确，这也是她经过96小时磨砺之后的最大收获。

延伸阅读——社工代表抗疫心声

解栩楠  中国社会工作联合会医务社会工作专业委员会副主任兼总干事

当下：

根据目前的情况，以及我个人判断，当前社工在浅层面介入比较重要，比如疫情防治知识传播、隔离区群众的心理疏导、院内医务社工在做好自身防护的基础上，介入患者心理疏导、医护人员压力缓解等工作。

困难：

具备实战能力和一定经验的专业社工人才严重缺乏，实际需求缺口个人判断为百万级;

专业继续教育工作难以满足需求;

经费有限，很多工作难以开展;

各级政府主管部门以及整个社会对社会工作的认知还不够，专业社会工作缺乏政府支持、社会认可。

建议：

各地、各级社工组织要根据政府主管部门和医疗机构的需求来提供配合、支持性工作，绝不可盲目自主仓促上阵，“帮忙不添乱”才是工作原则。

随着疫情防治工作逐步明朗和取得一定成效，各项工作有的放矢后，社工组织再根据需求组织、动员开展工作，才是较为科学、稳妥的做法。

宋万召 中国社会工作联合会美好社区计划办公室主任

当下：

扶危济困本身就是社工的使命，所以此次疫情发生后，社工的参与非常关键。显而易见，此次新型冠状病毒的发生很过去遇到的地震、水灾等一些自然灾害有很大的区别，它有很大的未知空间，在心理层面给人更多不良影响。在政府层面执行惯常的工作流程之外，社工的参与和投入也可以从另一些层面给予正向的帮助。

困难：

由于此次疫情比较突然，很多问题都属于新问题，社工这方面实际上并没有过这样的一些典型经验或者案例可以参照或借鉴。在目前这种情况下，这期间，有些工作需要一边做，一边探索和总结，社工自身也要面对这个过程中出现的一些障碍和难题，他们助人的前提，首先要具备自助的能力，让自己可以始终保持乐观平和的心态去面对每一天的工作，这其实是很大的挑战。

建议：

针对目前疫情发展和防控工作的现实需求，我想社工至少可以在以下几个层面发挥作用：第一就是疫情的预防和科普工作。比如口罩的选择、佩戴和使用，包括正确的洗手方法等等。第二，对医护人员的心理支持和心理疏导，以及社区工作人员面临的心理压力、心理问题等层面，也有很多是社工可以主动去对接和担负起来的。

傅海涛 黑龙江省大众社会工作服务中心理事长

当下：

1月24日下午，黑龙江省民政厅召集省内主要社工机构组建“防疫社工志愿者微信群”，已经明确几项重点工作并确定牵头负责人。例如发布联合倡议，强化社工参与意识，号召社工机构加入，及时向政府部门反馈信息;组建社工志愿者队伍，设计培训和工作预案;深入开展宣传，设计宣传制品，号召社工机构利用网络和社区搞好防控知识的宣传;对接基金会和相关社会力量，设计实施后续社工服务项目;为一线医护人员及家属、患者及家属以及其他有需要的人群提供后续支持，组建心理疏导等专业团队，做好长期备战准备等等。

目前各项筹备工作正在有条不紊的推进，预计30日以前可以正式开展服务。

困难：

目前困难比较多，一是与感染者及其家属、隔离观察者及其家属、医护人员及其家属等一线服务对象的联系渠道不够畅通。二是服务过程中自身防护用品缺乏常规保证。

建议：

社工行业协会第一时间发出倡议，号召更多的社工参与其中发挥专业优势，投身防疫斗争;社工机构主动联系以往的街道社区、养老院等服务对象，及时传达正确的信息，协助做好宣传、指导;及时向政府相关部门以及爱心企业、基金会等社会力量反馈情况、寻求支持，齐心协力、共克时艰。

翁欢琪 深圳市龙岗区龙祥社工服务中心总干事

当下：

1月23号，广东省就已经启动一级响应。政府部门高度重视，对相关信息发布很及时。深圳社工目前已经暂停了所有关于社区服务活动的开启，现在积极的配合政府开展着一些信息发布的工作，以及社区居民的一些登记工作。我们一部分社工大年三十就开始值守岗位没有休息，目前已经上班，参与到疫情防护的工作当中来。

目前我们提供了一些线上支持的心理疏导工作，也同步启动了机构的危机应急预案，努力链接各方资源，帮助需要帮助的人。

困难：

深圳作为一个较大的移民城市，在这种情况下，压力还是比较大的。因为我们的城市流动人口非常的多，在此基础上要做一些居民信息登记，以及流动人口的情况掌握还是有难度的。

建议：

目前受到条件限制，我们的工作基本都是在线上完成，但随着疫情发展和时间的 推移，我们最终还是要回归到一线做服务工作。比如一些一些居家隔离的个案，还有一些孤寡老人的上门探访，这些工作都需要得到政府部门和社区给予更多的支持和理解。

目前我们已开通龙祥社工24小时“疫情防控”热线：0755-84099070，13686499070，为居民提供信息咨询、心理疏导等服务，需要的居民可通过热线第一时间联系龙祥社工。