“来了就是深圳人，来了就做志愿者。”2012年3月春暖医务社工在深圳市龙岗区第二人民医院的大力支持下，联合布吉街道义工联开展综合性义工服务活动，包括医院导诊、病房探访、个案合作。我们采用“社工+义工”的工作模式，成立了“义启微笑”医疗志愿者服务项目。在过去的七年里，从一开始只有周末义工岗位到现在每天上午下午都安排了义工岗位。通过多年的实践，我们的义工服务向项目化方向发展，可以让助人的活动得到持续性的发展，让受助者得到长期有效的帮助，可以让服务对象接受更加专业的服务，让社工和义工实现资源共享。社工的介入，可以更好地将义工的力量集中起来，让社工和义工朝同一个方向发力，发挥出最大的力量。

立足本院，服务本院

成立“义启微笑”医疗志愿者服务项目，主要的目的是希望可以在本院建立起一支长期、稳定、不需要资金来维护、完全可以自主运作的导诊义工服务团队。由于医院本身环境的特殊性，不少人对医院有所偏见，不愿意来医院服务。前期社工需要和义工领队在招募义工上进行探讨，根据本院的环境和服务要求提供对应的培训。岗前培训的内容，门诊护士长对义工培训上给予了很大的支持。在培训课堂上护士长讲述了每个服务岗位的服务内容、注意事项、楼层分布图以及基本礼仪等。然而培训不是天天有，我们需要培养骨干义工，以老带新，让更多的新义工可以经过简单的岗前培训后参与导诊服务。医院对义工家人们的关怀和鼓励，提出了多种奖励方案，鼓励我们的义工们积极参与服务，从原有的义工团建、生日会和表彰大会到今年正式落实的“志愿银行”项目，极大的激发了义工们的积极性以及增强了他们对导诊团队的归属感。在医院领导和义工联的支持下，龙岗二院现拥有了一支相对稳定的义工队伍，服务成效也是得到了患者和医护人员的肯定。

风雨同舟，我们一起走过

每次有新人参加导诊服务，只要有许姐在，她都会亲切地告诉新人：“不用怕，我们的社工很专业，他们会带你们去服务岗位，教你们怎么做。”社工在管理导诊义工的过程中发挥核心引导作用，从成立之初，社工就一直和义工领队管理导诊义工团队。2018年医院环境遇到了大变革，住院楼拆除，院内总是有各种各样的施工现场出现。周末导诊义工招募不到位，多数服务岗位需要熟悉医院环境，新义工难以胜任。在与医务科多次反映周末义工招募困难问题后，党办作出了表率，周六周日安排个安排两名党员志愿者参与导诊服务。党员志愿者发挥自身的优势，不仅缓解了招募困难这个问题，还提升了周末导诊服务质量。遇到问题，社工和义工都会积极讨论问题，有可实施的方案第一时间提交给医务科。问题总能在思想碰撞与方法借鉴中得到解决，在这个过程中离不开我们的共同努力。大部分老义工都是已经退休的叔叔阿姨，这个年纪完全可以在家享受天伦之乐，出去游山玩水，可是他们选择了去做自己认为很有意义的事情并且一直在坚持着，以至于我们经常用一句话评论，这比上班还准时、比上班还忙。我们的“义启微笑”医疗志愿者服务项目成立了七年多，骨干义工们依然坚守在服务岗位，有好的建议或者是发现了问题都会第一时间告诉社工。为了有更好的就医环境，在相处的过程中，社工与义工变得越来越有默契，彼此相互支持，共同成长，一起为导诊服务建言献策。

如何面对义工团队中的“七年之痒”

今年暑假开始，我们的“义启微笑”医疗志愿者服务项目迎接了一批又一批学生。学生义工的到来，提供的服务岗位供不应求，抢不到名额的家长着急如焚、甚至有的怀疑我们报名的公平性和报名方式。社工和义工领队私下沟通着以后要怎么接龙报名，在医院服务是有相关的要求，以及如何稳定老义工？僧多粥少，兼顾不了大多数学生。刚开始的几次微信群聊参加服务接龙，都是各种信息弄错，信息滞后性或者是没有看清楚，把前者接龙给覆盖了，引发的是各种问题。如同乱了一锅粥，恰逢春暖社工在组织团建，发出团建报名上车地点就有可以选择上车地点，相应还可以显示余下数量是多少。春暖社工也尝试使用麦克表单，编辑相关信息和条件，学生义工今后报名将直接是每周一下午两点半发链接，点击链接填写信息报名，名额满的项目直接隐藏，在公布名单的同时，公布后台数据，这样可以高效的获得报名信息，同时公布后台数据可以做到相对公平。然而，骨干义工和社工都担忧学生第一次来医院服务会有诸多不适或者是不能胜任的岗位，任何岗位都需要磨合和熟悉。社工为此想出了以下方法：提前发相关服务细则给学生家长转达给学生义工、社工将每个岗位职责打印好放入工牌后每次发放给学生义工、要求学生义工提前十五分钟签到现场听社工或者骨干义工讲解岗位注意事项和分配岗位。原本以为这些学生利用放假时间完成自己的24小时义工时就不来服务了，甚至一度怀疑这群初中生能否适应医院的环境、能否胜任这些岗位。在社工和老义工的带领下，大多数的学生可以认真参加服务，也有不少学生坚持来医院参加服务，并且写下了自己参加医院导诊服务的心得体会。

反思

“社工+义工”模式在医院导诊义工团队中得到了一定的发展，为了以后将“义启微笑”医疗志愿者服务项目做的更好，我们需要社工和义工的相互对接，取长补短，社工引领义工服务，义工协助社工服务，有效整合社工、义工两种人力资源，实现社工和义工一起成长与进步！

供稿单位  深圳市龙岗区春暖社工服务中心