一、案例背景

（一）个人基本情况

案主（以下尊称高婆婆）现年80岁，属于失独家庭、低保家庭。高婆婆早年与丈夫离婚，育有一子一女，都已去世。在1992年女儿去世的时候，留下了一个4岁的儿子且患有智力残疾，由高婆婆抚养长大。之后，高婆婆就与外孙相依为命。（注：认定高婆婆为失独家庭，是因为在国家规定一个家庭只有一个孩子的时候，高婆婆的儿子已经去世。）

（二）身体状况

总体上来说，高婆婆的身体比较健康，生活方面能够自理。但由于年龄的原因，身体各方面的机能逐渐衰老，抵抗力也大大下降。眼睛有白内障、青光眼，左眼做过一次手术，现在看东西有点模糊；近年右眼视力也在下降。有糖尿病，平时只是吃药控制血糖，没有打胰岛素。腿脚不方便，出门买菜会花很长时间。

（三）经济状况

高婆婆以前是长安厂的职工，所以退休工资每月有2500元左右；外孙因智力方面存在问题，只能完成小学的学业，所以没有单位愿意聘用他，没工作没收入，主要的经济来源就是政府的低保救助金（每月546元，因持有二级残疾证，每月多100元，总共646元）。两人的加起来每月3000多元，但是要维持两个人的生活，还要吃药，经济压力很大，生活很拮据。

（四）人际关系（社会参与）

高婆婆的个人经历非常坎坷，但是兄弟姐妹之间的感情比较好，侄儿侄女对她和外孙也很好，都会经常来看望他们，给予他们生活上的一些帮助和照顾。社区的工作人员，在政策方面也会给他们提供一定的支持，帮助他们申请一些救助和补贴，适当增加他们的收入。

高婆婆年轻的时候喜欢搞文艺工作，还在重庆市川剧院学习过川剧，经常参加单位组织的文艺活动，是一名文艺骨干。现在年龄大了，腿脚不方便，加上许多朋友相继去世，她参与的社会活动就相应的减少了。

入户了解高婆婆的基本情况，初步建立关系

（五）性格特征

高婆婆性格活泼开朗，乐观好学，自立坚强，虽然经历了离异、丧子丧女等方面的痛苦，但是独自一人把外孙抚养长大，并且现在一直在照顾着外孙的生活。

不过，高婆婆只是外表上的坚强，每每看到别人一家幸福团聚的时候，当别人谈及孩子的时候，总是眼含泪水，心里的伤痛会被再次撕扯，心情就会变得很低落，心里也会感到孤独和落寞。

二、分析预估

通过多次的走访，以及从社区工作人员和社区居民那里了解，社工对服务对象的问题或需求进行了如下的分析：

（一）案主高龄，现年80岁，有白内障、青光眼、糖尿病，抵抗力下降，身体健康方面存在一定的隐患；

（二）失独家庭，没有子女，无人赡养，养老方面存在问题；

（三）年龄大了，行动不方便，社会参与度低，生活圈子小；

（四）心理孤独、压抑，特别是逢年过节的时候，看到别人阖家欢乐，心理的孤独感、失落感愈发明显，心理压力和精神负担重，渴望亲情、温暖和爱；

（五）经济来源单一，收入微薄，主要是退休工资，生病吃药花费多，经济压力大；

（六）外孙，智力问题，无工作无收入，主要靠着政府的低保金维持生活，自理能力较差，案主担心自己去世后，无人照顾他，心理的负担更重了。

三、服务计划

（一）服务理念

1.马斯洛需要层次理论：马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出“基本需求层次理论”。马斯洛将需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。

（1）生理需求：生理需求是人对衣食住行等维持生存的最基本的需求，是推动人类行动的最强大动力。在最基本生理需求上失独家庭的需要与普通人是一样的，希望吃饱穿暖，家庭幸福，儿女承欢膝下，有一个可以安享晚年的地方。

（2）安全的需求。

这类需求包含：人身安全、健康保障、道德保障、工作保障、家庭保障等。在安全需求方面，失独家庭主要表现在两方面，一是物质保障，二是健康保障。他们希望能够不为吃穿发愁，不用为没钱买生活用品担心，也不用担心生病时得不到治疗和照顾。

（3）社交需求。

属于较高层次的需求，包括友情、亲情、爱情及隶属关系的需要。在社交需求方面，失独家庭主要表现在对亲情和隶属关系上的极度渴望，失独老人曾经对自己唯一的孩子寄予厚望，希望他们能够成龙成凤，为此他们付出自己毕生的心血，抚养孩子长大。

希望当他们老了，眼睛花了，耳朵聋了……正需要找个依靠的时候，唯一的希望和依靠却轰然倒塌。他们多么希望儿孙满堂，有个温暖快乐的港湾，可以为他们遮风挡雨，让他们安享晚年。

节假日，走访慰问、关心高婆婆，并送上节日的祝福和礼物

（4）尊重的需要。

包括对名声、成就、地位和晋升机会的需要。在尊重的需要方面，失独家庭主要在表现在对名声和成就的需求上，中国有句古话“不孝为三，无后为大”，失去孩子没有了后代，不仅愧对祖先，民间的封建思想甚至认为只有自己做了什么不道德的事情，才会遭遇“断子绝孙”的报应，这无疑加重了他们的心理压力，渴望“正名”。

在中国的传统文化里，父母认为把子女养生一个对社会有用的人就是自己的成就，当失去子女后，这种成就感不仅荡然无存，还是一种巨大的伤痛。

（5）自我实现的需求。这是最高层次的需要，包括自我实现、发挥潜能等。老年人离开了自己原来的工作岗位，对于他们来说，已经完成了自己一生的职业生涯，应该是安享晚年的时候，享受天伦之乐就是最好的自我实现了。在自我实现的需求方面，失独家庭基本上没有需求。

2.人际需要理论：每一个个体在人际互动的过程中都有包容的需要、支配的需要和情感的需要。失独家庭群体生活在社区中，要与社区的居民产生连接，得到他们的包容、理解和支持，同时也希望得到关心、关爱。

3.社会支持理论：社会支持理论亦称社会支持网络理论，它指出人生活在由个人接触所形成的关系网中，透过这些关系网使个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物质救援、服务、讯息、新的社会接触等。

人无法自绝于社会而独立存在，人类生存需要与他人共同合作，以及依赖他人协助与支持。

为失独家庭群体整合多元化的社会资源，搭建失独家庭群体的社会支持网络，增强他们勇敢面对、接受失去孩子现实的能力，并重新树立生活的信心和希望，找到活着的意义。

（二）服务目标

1.总目标：帮助服务对象宣泄内心的苦楚，走出失独的心理阴影，缓解生活压力，重拾生活的信心和希望；为服务对象寻求更多的社会支持网络；让服务对象看到自己的潜能和优势，并发挥余热，使其“老有所教”、“老有所为”，从而找到生活的意义。

2.分目标：

（1）社工通过运用真诚、倾听、接纳、尊重等工作技巧，与服务对象建立信任良好的专业关系，帮助服务对象宣泄内心的苦楚，缓解心理压力；

（2）提供心理疏导和情感支持，帮助服务对象减轻照顾外孙、担心外孙的生活压力和心理压力；

（3）扩大服务对象人际交往圈，认识更多与自己情况相同或类似的人，开展一些适合服务对象参加的小组或社区活动，如失独支持小组、健康知识讲座；

（4）寻求和整合各方面的资源，搭建社区邻里互助支持平台，如亲情陪伴，链接社区的非正式支持资源（服务对象的亲人、朋友、邻居、志愿者等），定期上门去慰问、关心服务对象，减轻服务对象的孤独和落寞感；链接医疗资源，帮助服务对象进行身体的检查，做好健康保障工作等；

（5）运用优势视角和增能理论，发掘服务对象潜在能力，培养她的兴趣爱好，高婆婆年轻的时候喜欢参加文艺工作，而且在重庆市川剧院学习过川剧，社工可以发挥她这方面的优势，让她发挥自己的余热，与社区的川剧爱好者一起学习、探讨；

（6）根据服务对象的爱好和特长，提升她的自身优势，让服务对象在与他人的交流互动中，获得快乐和满足，从而改变人生态度，找到自己生命的意义。

四、服务实施过程

（一）重点关注案主，收集信息

高婆婆的外孙由于智力方面的问题，社区帮其申请了低保，高婆婆每月到社区来帮其签字确认低保金的领取。社工初次见到案主是在某月她到社区来为外孙进行低保金领取的签字。

当时，案主精神还比较好，与社区的工作人员有说有笑的，自己戴着老花镜签字，签字的时候手微微颤抖，但不停地感谢社区这些年来对他们祖孙提供的帮助及一些关心和照顾。

在案主走后，社工通过社区的工作人员初步了解到案主的一些情况，感觉案主是一个很坚强的女子。暖洋洋社工通过几次的走访慰问活动和电访、短信慰问，和高婆婆建立了比较良好的关系，并运用询问、咨询、观察、家访、查阅已有资料等方法收集案主的相关信息。

陪高婆婆外出，参与社区活动

鉴于高婆婆的这一特殊情况，其生活上、心理上、身体上、精神上都需要帮扶，鲤鱼池社区与暖洋洋社工商议为其提供专业的社工服务与生活照料服务相关事宜，并要求社工机构为其开展个案服务。

（二）提供亲情关怀，抒发情绪，缓解精神压力

社工通过社区的介绍与高婆婆建立了关系，之后多次上门去探望她，在元旦来临之际，带上礼物和祝福去慰问她，在春节、元宵节、三八节当天给其打电话和发送祝福短信，建立信任关系，了解她的具体困难和需求。

在一次次与高婆婆的接触中发现她看似独立、坚强的外表下，有颗脆弱易碎的心，相处久了高婆婆开始向社工敞开心扉，主动地讲述自己的遭遇。社工认真的倾听案主的经历，在适当的时候给予案主回应，接受、尊重、包容案主的情况描述。

并运用心理疏导、情绪引导、情感支持的方法，帮助高婆婆宣泄内心积压已久的悲观消极情绪，重新树立对生活的自信心；通过聊天陪伴，缓解她内心的孤独与压力。

（三）利用自身所学，给案主提供比较专业的服务

社工运用个案、小组、社区等工作方法，给案主开展专业化、人性化的社会工作服务。

个案工作方法：由于案主的特殊性，社工与案主建立良好的个案关系，并为案主建立完整的个案管理档案，运用倾听、同理心、自我披露、聚焦、摘要等会谈技巧，使案主感到被尊重、被理解、被接受，鼓励案主表达其内心的想法和感受，帮助其进行负面情感的宣泄，找到情绪发泄的出口，释放内心的压力。

小组工作方法：社工找与高婆婆有类似或相同情况的人，组成支持互助小组，组员们可以在小组里面进行经验交流和情感的分享，通过彼此之间的互助交流，互相扶持，互相理解，得到情感上的安慰和支持。或者是开展园艺治疗小组，让组员们感知“新生命”，转移注意力，减少胡思乱想的机会，从而改善他们的心境和状态。

社区工作方法：社工在社区开展“失独家庭”互助交流会，增进彼此之间的情感交流；举办兴趣班、趣味运动会、养生知识讲座等活动，让她们参与丰富多彩的文体活动，充实生活，融入社会；或者在端午、中秋等重大节日的时候，开展关心慰问活动，让他们感受到社会的关心、社区的温暖、社工的关怀。

（四）寻找社会资源，扩大人际交往圈子，构建社区邻里支持系统

基于高婆婆高龄，行动不便，生活压力大。社工决定帮助其在社区建立有效的支持系统。首先，社工和社区的书记、主任商量怎样给高婆婆提供额外的帮助，通过商量之后，一是链接医疗资源，联系辖区的医院（如社区养老服务中心、江北区中医院、爱尔眼科医院等），免费为其提供身体检查或生病时免收挂号费等优惠。

以社区为依托，建立2-3人的“邻里帮帮亲”志愿者服务小分队，定期上门为案主提供居家照顾的服务，以保证其日常生活有人照料，并使其内心得到安慰（在3月5日学雷锋活动中，暖洋洋社工和绿叶义工就上门为高婆婆送菜，减轻她买菜的负担）。

其次，社工可以联系到高婆婆的一些亲属，加之其亲属平时对她们也很关心，所以他们也很愿意帮助案主，定期去探望、关心她，让其情感上得到慰藉。

联系家政公司，上门与高婆婆签字服务协议

最后，为了扩大案主的人际交往圈子，社工在社区组织开展活动的时候，可以邀请其参与其中，让她在与其他居民的互动接触中感受到关怀和热情，促进亲密友好邻里关系的建立，从而缓解心理压力，丰富精神生活，看到生活的希望。

（五）运用优势视角，发现特长爱好

经过与案主的多次接触，社工发现高婆婆虽然现在已经80岁的高龄了，但是年轻的时候是一名文艺骨干，经常组织参加单位的文艺活动。特别是高婆婆比较喜欢川剧，以前还专门在重庆市川剧学院学习过川剧表演，现在在家看电视的时候不仅看与其相关的频道或节目，偶尔还会跟着哼唱几句，这时候高婆婆心里就会很放松，心情也会很好。

（六）运用自身优势，找到生命的意义

基于高婆婆这一爱好，社工可以在社区开展川剧学习或探讨小组或社区活动的时候，邀请其作为社工的助手，帮助社工一起为小组的成员提供服务，并分享自己这方面的经验，获得快乐和满足，从而改变人生态度，找到自己生命的意义。

（七）建立健全更加完善的帮扶政策

政府可以建立以社区工作人员为核心，计生协会会员为骨干，家庭医生、心理咨询师、社工工作者等专业人士为支撑的计生志愿服务队伍，通过“一对一”或“一对多”的结对帮扶活动，及时了解并掌握服务对象的身体情况、精神状态或利益诉求，宣传相关政策。

建立失独家庭走访慰问制度，即失独人员生病住院访问，失独人员亡故访问，失独人员家庭生活遇到意外、受灾等突发困难走访，重大节日走访等，暖洋洋等3家社工机构都为他们提供走访、慰问服务。

建立“失独家庭”救助金帮扶，为他们购买意外伤害保险、住院陪护险、家政服务和家庭医生大礼包，就医绿色通道制度，如大地保险（江北区政府特地为“失独家庭”购买的保险）。

可以适当报销他们的生病住院费、护理费等，如30元的代金券（由江北区卫计委计生协出资，暖洋洋机构承接的项目，专门为失独家庭群体发放的，可以在万和药房买药，联系家政维修或服务等其他服务使用的券）。

五、总结评估

本案例从高婆婆的生活、精神、心理等方面的压力，为其搭建社会支持网络，挖掘服务对象兴趣爱好入手，帮助她培养提升兴趣爱好，并使之发挥作用，一步步带领服务对象走出自我封闭的空间。并运用优势视角和增能理论，有效地开发服务对象的自身优势，帮助她发挥特长，提升自我，重新树立对生活的信心，找到生命的意义。

陪伴高婆婆观看社区举办的新春文艺汇演

社工在个案服务中主要扮演了服务提供者、治疗者、支持者、资源筹措者、倡导者等角色，积极地与案主进行交流沟通，引导案主敞开心扉，诉说自己内心的苦闷。

积极的联系各方面的资源，为案主的身体、心理、精神提供保障；不断的倡导社会政策，让政府更多的关注“失独家庭”的困境和现状，希望政府建立健全完善的帮扶体系，为“失独家庭”的未来生活保驾护航。

六、专业反思

在失独人群的个案服务中，社工要做的不是去揭伤疤，而是运用专业的社会工作技巧让他们自己敞开心扉，把自己内心的悲痛、压抑之情释放出来，帮助他们走出心理困境，和外界建立链接，发挥他们自身的优势，去构建新的生活格局。

在充分尊重服务对象自决的前提下，激发他们的能动性，使其在与外部交流互动中，得到支持和认同感，从而充实自我，找到人生新的价值和意义。而在这一过程中社工更多的是扮演好一个使能者和促进者的角色。

另外，社工在个案服务中还扮演着经济人的角色，努力践行“三社联动”机制，以社区为依托，充分利用社区的资源，组织辖区热心公益的社会单位和有爱心的居民，一起为“失独家庭”助力，给予他们生活上的照顾、情感上的支持、心理上的疏导、精神上的慰藉，看到生活的希望，树立对未来的信心，勇敢坚强的活下去。